什麼是沉默的客戶端？
顧名思義，沉默客戶是指不透露有關您的品牌、產品或服務體驗資訊的使用者或客戶。
這些人消費您的產品或註冊您的線上銷售流程之一，但從未提出他們的意見，隨著時間的推移，他們可能會在沒有解釋的情況下消失。
例如，沉默的客戶是指從您的線上商店購買鞋子並且不再從該商店購買任何東西的人。或者您的服務或供應的訂閱者突然取消訂閱而沒有解釋原因。
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沉默的客戶對公司有害，因為他們隱藏了最有價值的部分：資訊。如果您不了解您的客戶，就很難知道如何改善您的產品和購物體驗。即使是不滿意的客戶也比沉默的客戶更有建設性，因為至少你知道他們不滿意的原因。
沉默的客戶不一定對你的產品或服務有過不好的體驗。您根本不知道他們的想法，因此也不知道他們需要什麼才能讓他們更多地參與或回來消費您的品牌。
據估計，高達 96% 的經歷過不發表任何評論，但他們會對熟人發表評論。這就是為什麼沉默的顧客如此有害：他們可以在你不知情的情況下說你品牌的壞話。
即使您無法讓每個人都發言，也可以嘗試了解他們並從他們身上為您的業務帶來一些好處。
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如何識別沉默的客戶
您的銷售團隊可以確定目前客戶群中是否存在沉默的客戶。
一種技術是分析一段時間內的客戶流失情況，並研究您是 越南電報數據 否擁有有關這些客戶的任何資訊。如果許多人消失得無影無蹤，那麼他們很可能是沉默的客戶。
同一個團隊也可以評估流程中是否有出現較大客戶流失的點。這樣就可以推論出是什麼導致沉默的客戶離開，因為他們不會自己告訴你。
獲得新客戶的成本比保留現有客戶的成本高出 25 倍。
例如，如果許多客戶在第一次體驗後不再從您的品牌或線上商店購買您的產品，但也沒有退貨，那麼問題很可能不在於購買體驗或產品質量，而在於交付狀況（如果發貨延遲、難以追蹤或包裹到達時狀況不佳）。
您是否知道缺乏優質產品資訊是顧客對品牌或商店不滿意的最常見原因之一？PIM（產品資訊管理）系統可協助您集中和改進產品內容，並減少與沉默客戶的摩擦。
→了解更多： PIM 如何改善您的客戶服務
贏回沉默客戶的方法
對於這類客戶，例如生氣或不滿意的客戶，迅速採取行動很重要。由於您對它們知之甚少，因此將多種策略結合起來也會很有用，直到找到整體效果最好的一種。
尋求回饋
人們喜歡被傾聽的感覺。許多沉默的顧客消失是因為他們覺得他們的體驗對於他們購買商品的品牌或商店並不重要。
在發生任何取消或缺乏溝通後，嘗試聯繫這些客戶，要求他們更好地解釋他們的印象和體驗。
這會讓他們感覺自己是相關的，並且可以讓您獲得您所缺少的關於他們對使用或購買體驗的看法以及您可以改進的資訊。
→不要讓他們逃跑：如何留住客戶以獲得更多銷售額
提供獎勵
有時，客戶與品牌或企業的聯繫非常薄弱，競爭對手的任何報價都可能改變他們的想法。
為了留住他們並重新獲得他們的注意力，您可以向他們提供一些激勵措施，讓他們繼續使用您的服務或邀請他們進行新的購買。它可以是個人化的折扣優惠券、您提供的服務升級或您可以負擔得起且不會造成重大損失且對您的客戶有吸引力的任何額外附加服務。