了解如何定义呼叫中心管理的 KPI！
Posted: Sun Jan 26, 2025 3:22 am
如果你想知道你的健康状况如何，你会做什么？您可能会去看医生并进行检查，进行多项测试，当医疗保健专业人员正确解读这些测试时，就会告诉您是否健康。
检查对于支持医生的治疗决策和诊断患者至关重要。它们只不过是您身体表现的指标，如果正确选择和阅读，有助于保持您的健康。
这也是 KPI 的用途。它们就像我们对身体所做的检查，但是在企业中进行的。能够了解和掌握反映企业绩效的主要指标对于任何企业的健康发展都至关重要。
这在呼叫中心管理中也没有什么不同。确定要衡量的 KPI，以及了解如何执行这些 KPI 及其结果，对于了解如何管理成功的呼叫中心至关重要。
在这篇文章中，除了定义所谓的 KPI 之外，我们还将帮助您准确地做到这一点，以便您了解这些对于操作成功如此重要的工具是什么！跟着走吧！
什么是关键绩效指标？
从基础知识开始，我们必须首先了解这个缩写词 澳大利亚 whatsapp 数据 到底是什么：KPI。它来自英文Key Performance Indicator，意译为关键绩效指标。
而且，顾名思义，KPI 是显示企业运作情况的指标或指标。他们可以衡量运营中的一切，例如每个客户的投资价值、投资回报率、放弃率等等。
那么，可以预见的是，对于呼叫中心来说，它们更加重要。在此类业务中，我们始终与数字打交道。这些是服务数量、客户数量、服务时间……总之！如果正确转换和分析各种数据，可以支持您的决策并改进您的管理。
为什么要跟踪 KPI？
呼叫中心 KPI 是用于评估对运营成功至关重要的目标的定量指标。它们可以向您展示操作员、团队和/或呼叫中心的整体绩效，并可用于确定趋势并帮助做出决策，从而提高效率、利润并优化客户满意度。
它们还可以用来衡量您目标的进展情况，并将您的呼叫中心的绩效与市场上其他公司的绩效进行比较。当进行一致评估时，关键绩效指标提供的信息可用作制定战略决策的基础，从而带来良好的结果。
如何定义要衡量哪些 KPI？
现在您知道什么是 KPI 以及它们的重要性，您需要选择要衡量的 KPI 来支持呼叫中心的管理。正如我们所说，呼叫中心随时都会生成无数数据。因此，测量所有公制的东西只会浪费你的时间。
呼叫中心的关键指标分为该业务中存在的两种类型的操作：呼入和呼出：
入境或入境
在这种模式下，客户服务团队等待客户的电话。她将能够进行销售、回答问题、提供服务等活动。
出站或活动
在这里，团队搜索客户，使用预测拨号器进行手动呼叫。这种方式通常用于收款、销售和信用追收。
呼入呼叫中心的指标有哪些？
平均排队时间
它衡量顾客在接受员工服务之前排队等候的平均时间。平均排队时间越短越好；
平均通话后工作时间
显示操作员完成与他刚刚执行的服务相关的特定工作所需的时间。这个时间越短，对呼叫中心来说越好，因为它可以让员工腾出时间来接受进一步的服务；
放弃率
该指标将测量由于队列等待时间过长而丢失的呼叫数量。百分比越低越好；
平均响应速度
它衡量员工完成与他们刚刚执行的服务相关的工作所需的时间。售后服务工作所花费的时间越短越好，因为这可以让操作员腾出时间来开展新服务。
外呼呼叫中心的指标有哪些？
座席工作量
它衡量员工每小时用于与邮件列表中的联系人交谈的时间。用于通话的时间越多越好；
最佳通话时间（BTC）
该索引指示使用给定邮件配置文件拨打电话的最佳时间；
转化率
衡量有效转化为达成交易的联系百分比。百分比越高越好；
联系合适的人 (CPC)
可以联系到您要查找的人员的联系人百分比。这意味着能够与邮件列表上的联系人通话所需的通话次数。这是因为，该人通常可能缺席或不接电话。该指标越高越好；
正如医生在决定我们应该进行哪些检查之前对我们的健康状况进行事先评估一样，您也必须仔细思考和评估您的呼叫中心，以确定评估哪些指标、评估频率以及由谁负责。
检查对于支持医生的治疗决策和诊断患者至关重要。它们只不过是您身体表现的指标，如果正确选择和阅读，有助于保持您的健康。
这也是 KPI 的用途。它们就像我们对身体所做的检查，但是在企业中进行的。能够了解和掌握反映企业绩效的主要指标对于任何企业的健康发展都至关重要。
这在呼叫中心管理中也没有什么不同。确定要衡量的 KPI，以及了解如何执行这些 KPI 及其结果，对于了解如何管理成功的呼叫中心至关重要。
在这篇文章中，除了定义所谓的 KPI 之外，我们还将帮助您准确地做到这一点，以便您了解这些对于操作成功如此重要的工具是什么！跟着走吧！
什么是关键绩效指标？
从基础知识开始，我们必须首先了解这个缩写词 澳大利亚 whatsapp 数据 到底是什么：KPI。它来自英文Key Performance Indicator，意译为关键绩效指标。
而且，顾名思义，KPI 是显示企业运作情况的指标或指标。他们可以衡量运营中的一切，例如每个客户的投资价值、投资回报率、放弃率等等。
那么，可以预见的是，对于呼叫中心来说，它们更加重要。在此类业务中，我们始终与数字打交道。这些是服务数量、客户数量、服务时间……总之！如果正确转换和分析各种数据，可以支持您的决策并改进您的管理。
为什么要跟踪 KPI？
呼叫中心 KPI 是用于评估对运营成功至关重要的目标的定量指标。它们可以向您展示操作员、团队和/或呼叫中心的整体绩效，并可用于确定趋势并帮助做出决策，从而提高效率、利润并优化客户满意度。
它们还可以用来衡量您目标的进展情况，并将您的呼叫中心的绩效与市场上其他公司的绩效进行比较。当进行一致评估时，关键绩效指标提供的信息可用作制定战略决策的基础，从而带来良好的结果。
如何定义要衡量哪些 KPI？
现在您知道什么是 KPI 以及它们的重要性，您需要选择要衡量的 KPI 来支持呼叫中心的管理。正如我们所说，呼叫中心随时都会生成无数数据。因此，测量所有公制的东西只会浪费你的时间。
呼叫中心的关键指标分为该业务中存在的两种类型的操作：呼入和呼出：
入境或入境
在这种模式下，客户服务团队等待客户的电话。她将能够进行销售、回答问题、提供服务等活动。
出站或活动
在这里，团队搜索客户，使用预测拨号器进行手动呼叫。这种方式通常用于收款、销售和信用追收。
呼入呼叫中心的指标有哪些？
平均排队时间
它衡量顾客在接受员工服务之前排队等候的平均时间。平均排队时间越短越好；
平均通话后工作时间
显示操作员完成与他刚刚执行的服务相关的特定工作所需的时间。这个时间越短，对呼叫中心来说越好，因为它可以让员工腾出时间来接受进一步的服务；
放弃率
该指标将测量由于队列等待时间过长而丢失的呼叫数量。百分比越低越好；
平均响应速度
它衡量员工完成与他们刚刚执行的服务相关的工作所需的时间。售后服务工作所花费的时间越短越好，因为这可以让操作员腾出时间来开展新服务。
外呼呼叫中心的指标有哪些？
座席工作量
它衡量员工每小时用于与邮件列表中的联系人交谈的时间。用于通话的时间越多越好；
最佳通话时间（BTC）
该索引指示使用给定邮件配置文件拨打电话的最佳时间；
转化率
衡量有效转化为达成交易的联系百分比。百分比越高越好；
联系合适的人 (CPC)
可以联系到您要查找的人员的联系人百分比。这意味着能够与邮件列表上的联系人通话所需的通话次数。这是因为，该人通常可能缺席或不接电话。该指标越高越好；
正如医生在决定我们应该进行哪些检查之前对我们的健康状况进行事先评估一样，您也必须仔细思考和评估您的呼叫中心，以确定评估哪些指标、评估频率以及由谁负责。