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Expedia 集团旅游合作伙伴集团高级总监Shannon 揭示了通过 90 天路线图组建成功 CX 团队的秘诀。90 天成功的第一步是通过提问建立联系。这样做肯定会发现客户在品牌内部遇到的需要解决的问题。这是一种特别有效的满足终极消费者体验的方法，因为这种方法是由设计主导的思维创造的。当被要求评估设计主导思维的公司文化时，Shannon 说：“尽管这在今天有点流行，但我确实认为客户服务专业人员多年来一直这样做，因为我们的关注点始终是客户的需求是什么影响客户的问题是什么？他们发现问题的经验是什么？”通过向客户提问并进一步量化需要解决的问题，公司会变得更加警惕，并且一定会带来更好的客户服务结果。

测试有希望的机会
90 天路线图的下一。一旦确定了这些问题，CX 领导者就必须考虑所有选项，以找到最有希望的机会。正如 Shannon 所说，“你真的想挑选一些有希望的机会，那些看起来能让你获得最大回报的机会。虽然不能保证这些就是你想要的，但它会给你一个起点。”

测试和学习的一个典型例子是 Shannon 的团队确定了如何更好地 捷克电子邮件列表 提供客户体验。她明白，对于拥有全球 CX 团队的品牌来说，实施变革有多么困难。Shannon 认为，有效实施测试和变革的最佳方法之一是从焦点小组开始，如果该小组显示出积极的结果，则可以在全球范围内实施变革。为此，Shannon 的测试小组展示了一种更具咨询性的 CX 方法，而不是严格的问题解决方法。此外，她的团队缩短了所有处理时间，并允许代理不受约束地随心所欲地提供服务。这最终带来了更高的客户满意度分数、员工满意度分数和收入的大幅增加。

放慢脚步，迈向成功
创建和实施有效的90 天路线图的最后一步是一点一点、一天一天地完成任务。许多新品牌显然面临一个问题，那就是他们往往会超越自己，被大量需要解决的问题压得喘不过气来。Shannon 的解决方案是找到正确的机会，并以小而有效的步骤创造变化。她提到：

每个人都会说，“哦，我需要在头 90 天内解决这 20 个不同的问题。”不，你不需要。你绝对做不到。这是不可能的。但如果你能找到一些有希望的事情，你可以开始进行渐进式的改变，随着时间的推移，渐进式的改变实际上会变得巨大。而这实际上是你在头 90 天内唯一可以轻易期待的事情，我可以在哪里做出一些真正有希望的渐进式改变？

从零开始，一步步努力，可以带来长期的利益和成功。每天朝着目标努力，逐步完成实现目标所需的一切，可以帮助 CX 团队取得最大的成功。

CX 和 CS 领导者都可以通过使用 Shannon 的 90天客户服务卓越路线图受益匪浅。通过建立联系和提出有针对性的问题来识别问题、测试和从数据中学习以及日复一日地解决问题，这些都已被证明可以帮助团队实现卓越的 CX。