Kim de Klerk（NS International）：“这就是我们跨渠道提供个性化服务的方式”
Posted: Mon Feb 10, 2025 4:56 am
NS国际公司是NS控股公司的一部分，但是一家专注于跨境列车运输的自主运营的公司。 Kim de Klerk 是 NS International 留存团队的营销人员，专门从事电子邮件营销，但越来越多地在全渠道层面工作。在 DDMA 电子邮件峰会期间，她将展示 NS International 如何通过各种渠道，逐步使其沟通变得更加相关和个性化。
“作为保留营销人员，挑战在于让客户与组织保持互动并激励他们重复购买。我们的客户旅程由几个阶段组成，每个阶段客户需要不同的信息或服务。从这个角度出发，我尝试尽可能地充实各种接触时刻，以使其满足客户的期望。通过提供良好的服务和体验，我们相信客户将更有可能重复从 NS International 购买。”
当谈到保留时，您关注的重点是什么？
“平均而言，NS International 的客户每年旅行一到两次。这意味着让顾客再次出行是一个挑战，因为购买间隔很长。我们相信，在正确的时间提供正确的信息和服务有助于带来积极的客户体验。深入了解客户的驱动因素、客户遇到的情况以及客户在旅程中的哪个时刻需要什么信息至关重要。”
NS International 内部的电子邮件营销经历了哪些发展？
“两年半前，当我开始在 NS International 工作时，公司已经开展了多项电子邮件活动。最初，我开始分析和优化这些活动。随后，我们制定了新的活动来响应客户旅程中的机会。我们目前正在努力将其 土耳其 WhatsApp 数据 他渠道链接到我们的电子邮件活动，例如我们的网站、应用程序和客户服务。
因为我们希望个性化所有可能的联系时刻，所以拥有丰富的客户资料至关重要。我们一直在努力建立360度客户档案，目前正在实施中。借助 Selligent、BlueConic 和 CloseAlert 等系统，我们获得了很多见解并将其与独特的客户联系起来。这使我们有机会了解客户并根据客户的需求调整信息。
除了进行小幅调整和优化步骤之外，我们还可以选择更大规模的个性化。例如，我们根据客户资料对我们的网站上的几个区块进行了个性化设置。如果预先测试表明这有助于实现我们的目标，甚至整个登陆页面都是个性化的。”
在优化和设置广告活动方面，您的愿景是什么？
“我们的工作非常务实，并尝试通过广泛的初步测试来获取经验教训。我们制定多种假设并在网站上或电子邮件等场合进行测试。在我看来，只有当您知道下一步是什么时，测试才有用。我们提前考虑下一步该怎么做，以便能够立即采取行动。
我们的 360 度客户档案使我们能够在跨渠道实现个性化。如果我们做得太过分，就会存在危险，让客户感到不舒服，并怀疑我们的组织是如何获得所有这些知识的。这就是为什么我们采取小步骤并密切关注客户反应。”
像 BlueConic 这样的工具真的能带来附加值吗？
“当然！它们为我们提供了有关客户行为的重要见解，并使我们能够在沟通中运用这些见解。 BlueConic 根据网站行为建立客户档案，并将这些数据带到 Selligent，在那里客户档案会通过现有数据进一步丰富。根据这些广泛的客户资料，活动会得到进一步完善，以尽可能与客户相关。如果根据网站行为显示客户对巴黎感兴趣，我们将在下一封电子邮件或下次网站访问时将此目的地包含在内。
反过来也一样。如果客户通过电子邮件点击进入网站，则会发送数据，让网站能够识别客户并更改网站的内容。例如，如果我们发现客户已经注册了新闻通讯，我们会将网站上用于新闻通讯注册的区块替换为有关 NS International 应用程序的区块。如果发送了包含不同图像的多个版本的电子邮件，则网站上的图像会根据访问者进行调整，以便与电子邮件相匹配并保持一致性。
另一个为我们提供很多见解的工具是 CloseAlert。此工具使客户有机会与我们分享和解释他们对电子邮件或活动的看法。我们对每天收到的来自客户的大量反馈感到惊讶。这让我们获得了一些非常有价值的见解并立即付诸实践。一个很好的例子是，假设顾客喜欢收到有关目的地酒店和其他事项的提示。然而，客户反馈却呈现出截然不同的情况，这导致活动进行了调整。幸运的是，我们也收到了很多积极的客户反馈，这让我们了解了客户喜欢的服务和信息，以及如何使它们变得更好。”
“作为保留营销人员，挑战在于让客户与组织保持互动并激励他们重复购买。我们的客户旅程由几个阶段组成，每个阶段客户需要不同的信息或服务。从这个角度出发，我尝试尽可能地充实各种接触时刻，以使其满足客户的期望。通过提供良好的服务和体验，我们相信客户将更有可能重复从 NS International 购买。”
当谈到保留时，您关注的重点是什么？
“平均而言，NS International 的客户每年旅行一到两次。这意味着让顾客再次出行是一个挑战，因为购买间隔很长。我们相信，在正确的时间提供正确的信息和服务有助于带来积极的客户体验。深入了解客户的驱动因素、客户遇到的情况以及客户在旅程中的哪个时刻需要什么信息至关重要。”
NS International 内部的电子邮件营销经历了哪些发展？
“两年半前，当我开始在 NS International 工作时，公司已经开展了多项电子邮件活动。最初，我开始分析和优化这些活动。随后，我们制定了新的活动来响应客户旅程中的机会。我们目前正在努力将其 土耳其 WhatsApp 数据 他渠道链接到我们的电子邮件活动，例如我们的网站、应用程序和客户服务。
因为我们希望个性化所有可能的联系时刻，所以拥有丰富的客户资料至关重要。我们一直在努力建立360度客户档案，目前正在实施中。借助 Selligent、BlueConic 和 CloseAlert 等系统，我们获得了很多见解并将其与独特的客户联系起来。这使我们有机会了解客户并根据客户的需求调整信息。
除了进行小幅调整和优化步骤之外，我们还可以选择更大规模的个性化。例如，我们根据客户资料对我们的网站上的几个区块进行了个性化设置。如果预先测试表明这有助于实现我们的目标，甚至整个登陆页面都是个性化的。”
在优化和设置广告活动方面，您的愿景是什么？
“我们的工作非常务实，并尝试通过广泛的初步测试来获取经验教训。我们制定多种假设并在网站上或电子邮件等场合进行测试。在我看来，只有当您知道下一步是什么时，测试才有用。我们提前考虑下一步该怎么做，以便能够立即采取行动。
我们的 360 度客户档案使我们能够在跨渠道实现个性化。如果我们做得太过分，就会存在危险，让客户感到不舒服，并怀疑我们的组织是如何获得所有这些知识的。这就是为什么我们采取小步骤并密切关注客户反应。”
像 BlueConic 这样的工具真的能带来附加值吗？
“当然！它们为我们提供了有关客户行为的重要见解，并使我们能够在沟通中运用这些见解。 BlueConic 根据网站行为建立客户档案，并将这些数据带到 Selligent，在那里客户档案会通过现有数据进一步丰富。根据这些广泛的客户资料，活动会得到进一步完善，以尽可能与客户相关。如果根据网站行为显示客户对巴黎感兴趣，我们将在下一封电子邮件或下次网站访问时将此目的地包含在内。
反过来也一样。如果客户通过电子邮件点击进入网站，则会发送数据，让网站能够识别客户并更改网站的内容。例如，如果我们发现客户已经注册了新闻通讯，我们会将网站上用于新闻通讯注册的区块替换为有关 NS International 应用程序的区块。如果发送了包含不同图像的多个版本的电子邮件，则网站上的图像会根据访问者进行调整，以便与电子邮件相匹配并保持一致性。
另一个为我们提供很多见解的工具是 CloseAlert。此工具使客户有机会与我们分享和解释他们对电子邮件或活动的看法。我们对每天收到的来自客户的大量反馈感到惊讶。这让我们获得了一些非常有价值的见解并立即付诸实践。一个很好的例子是，假设顾客喜欢收到有关目的地酒店和其他事项的提示。然而，客户反馈却呈现出截然不同的情况，这导致活动进行了调整。幸运的是，我们也收到了很多积极的客户反馈，这让我们了解了客户喜欢的服务和信息，以及如何使它们变得更好。”