用户和客户体验的相互依赖
Posted: Tue Feb 11, 2025 3:59 am
客户体验（CX）是一个更广泛的概念。这是关于消费者如何与整个公司互动，而不仅仅是公司的产品。
任何产品都可以代表一家公司在市场上的地位，但 CX 和 UX 在规模上是无法比较的，这意味着客户体验不能依赖于产品。受众会评估公司提供的服务和所使用的广告，包括社交网络、营销材料和交易过程本身。定价政策、服务、技术支持和许多其他因素都发挥着同样重要的作用。
因此，客户体验被认为是一个涵盖企业与人之间的所有渠道和接触点的通用术语。这是人们对一家公司及其服务的看法，并使用反映整体情况的指标来衡量。即，他们会考虑总体满意度、客户忠诚度指数等标准。
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亚历山大·库列绍夫
亚历山大·库列绍夫
销售发电机有限责任公司总经理
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一个指标可能很好，而另一个指标可能很低，因此公司必须同时密切关注这两种类型的体验，否则可能会出现以下情况：
用户体验好但客户体验差
伊万正在寻找一部新手机，因此他去了一家网上商店的网站。该门户网站具有深思熟虑的用户体验设计，可确保准确而强大的产品搜索，优惠易于相互比较，客户评论使选择更容易。 Ivan 很容 波斯尼亚和黑塞哥维那电话号码列表 易就找到了适合自己的型号，毫无问题地完成了购买，只需点击几下鼠标就支付了订单并选择了合适的送货方式。
然而包裹里装的是完全不同的小工具，所以 Ivan 立即拨打了支持服务电话。一开始，他们很久都没有接电话，后来公司员工无法追踪他的订单，并承诺在一小时内回电。仅两天后，Ivan 就接到了电话，告知他需要自费退回包裹，公司收到后就会寄送所需模型。这一切大约需要两周时间。
尽管在线商店的用户体验非常好，但客户体验却变成了一场噩梦。这就是为什么伊万在网站上留下了最负面的评论。很有可能他早已忘记了他有多喜欢这个网站以及他有多快订购了该产品。糟糕的客户体验掩盖了与该公司合作的所有积极方面。
良好的用户体验
用户体验不好但客户体验好
让我们用一个类似的例子来讨论一下相反的情况：Ivan 想再次更换手机，但由于记得自己的不好经历，他决定使用另一家网店的服务。该网站本身并不方便，功能不足，因为它不提供常规搜索、报价比较，甚至没有评论。伊万还是买了这个小玩意——合适型号的价格吸引了他。
然而，这次他又失望了，因为他再次收到了错误的电话号码。 Ivan 立即联系了支持人员，管理人员竭尽全力快速解决问题。第二天，快递员送来了所需的型号，并拿走了错误送来的小玩意。这一切都是免费的，该公司也为其错误道了歉，并为 Ivan 的下次订单提供了 25% 的折扣。
事实证明，虽然用户体验较差且商店无法立即提供所需产品，但整体客户体验是积极的。在与公司进行这样的沟通后，人们撰写负面评论的可能性非常低。
第二家公司由于错误而恢复了CX。但如果 Ivan 马上收到了他需要的小工具，他就会对这个网上商店感到不满意，因为它的用户体验很差。
虽然第二家公司可能有许多客户愿意为了其他利益而忍受该网站，但在竞争环境中，糟糕的用户体验最终将被证明对业务有害。即使是出色的商业广告、强大的 SMM、积极的销售和支持部门以及出色的退货政策也无法拯救一家公司，如果人们在访问网站或应用程序时遇到障碍，整体 CX 就会失败。
任何产品都可以代表一家公司在市场上的地位，但 CX 和 UX 在规模上是无法比较的，这意味着客户体验不能依赖于产品。受众会评估公司提供的服务和所使用的广告，包括社交网络、营销材料和交易过程本身。定价政策、服务、技术支持和许多其他因素都发挥着同样重要的作用。
因此，客户体验被认为是一个涵盖企业与人之间的所有渠道和接触点的通用术语。这是人们对一家公司及其服务的看法，并使用反映整体情况的指标来衡量。即，他们会考虑总体满意度、客户忠诚度指数等标准。
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然而包裹里装的是完全不同的小工具，所以 Ivan 立即拨打了支持服务电话。一开始，他们很久都没有接电话，后来公司员工无法追踪他的订单，并承诺在一小时内回电。仅两天后，Ivan 就接到了电话，告知他需要自费退回包裹，公司收到后就会寄送所需模型。这一切大约需要两周时间。
尽管在线商店的用户体验非常好，但客户体验却变成了一场噩梦。这就是为什么伊万在网站上留下了最负面的评论。很有可能他早已忘记了他有多喜欢这个网站以及他有多快订购了该产品。糟糕的客户体验掩盖了与该公司合作的所有积极方面。
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然而，这次他又失望了，因为他再次收到了错误的电话号码。 Ivan 立即联系了支持人员，管理人员竭尽全力快速解决问题。第二天，快递员送来了所需的型号，并拿走了错误送来的小玩意。这一切都是免费的，该公司也为其错误道了歉，并为 Ivan 的下次订单提供了 25% 的折扣。
事实证明，虽然用户体验较差且商店无法立即提供所需产品，但整体客户体验是积极的。在与公司进行这样的沟通后，人们撰写负面评论的可能性非常低。
第二家公司由于错误而恢复了CX。但如果 Ivan 马上收到了他需要的小工具，他就会对这个网上商店感到不满意，因为它的用户体验很差。
虽然第二家公司可能有许多客户愿意为了其他利益而忍受该网站，但在竞争环境中，糟糕的用户体验最终将被证明对业务有害。即使是出色的商业广告、强大的 SMM、积极的销售和支持部门以及出色的退货政策也无法拯救一家公司，如果人们在访问网站或应用程序时遇到障碍，整体 CX 就会失败。