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在 QA 团队完成对任意数量的电话的审核后，他们可能会将其中一些录音留作培训部门使用。然后，培训师就有机会提供最佳和最差做法的真实示例。他们将能够调出电话并与受训人员一起聆听，同时他们按照电话脚本进行操作。这是一种让座席思考他们将如何处理相同情况的好方法，如果他们觉得接听电话的座席表现良好，遵循脚本，仔细聆听，以及可以从录音中收集到的许多其他细节。

此外，培训部门还负责持续的座席教育。重新讨论经常被遗忘的概念并概述新程序最终将帮助团队保持更高的质量和应用知识水平，而不仅仅是在初始入职期间所开发的知识。继续教育可以采用互动测验、PDF、PowerPoint 演示文稿、固定在工作站上的视觉辅助工具或任何能够传达要点并让座席了解协议的最新更新和变化的工具的形式。


内容
质量保证团队负责将质量审核流程的所有相关要素汇编成一份通用审核表，经批准的内部各方可以访问该表。虽然代理商在几个关键领域被单独评级，但使用具有静态类别和基准的同质表格可以保持流程的完整性。虽然评估的类别数量及其相应的描述可能因中心而异，但审核人员通常关注以下三件事：多米尼加共和国手机号码数据

推介会
会话技巧
呼叫管理
然后，类别将被细分为更精确的指标，每个指标都有一个相关分数（满分为 100 分）。例如：

演示 (100%)

问候 (15%)
发音 (25%)
语气 (35%)
风度 (25%)
会话技巧（100%）

积极倾听（35%）
呼叫流程 (25%)
同情心（25%）
填补沉默 (15%)
通话管理 (100%)

遵守剧本（30%）
遵守指示 (30%)
数据输入 (30%)
通话速度 (10%)
填写完审核表后，单个问题将计入大类，并将分数汇总并平均为一个总成绩。分数以及审核人员的反馈将在一对一辅导课程中呈现给代理，该课程每月至少进行一次，但如果出现问题，可能需要每周进行一次。

代理商有发言权吗？
培训的作用显而易见，但当人们把注意力都集中在质量监控上时，似乎还有一种可以提高通话质量的资源被人们忽视了：座席。毕竟，谁的接听电话经验更丰富呢？座席只需说出他们每天看到的情况，以及哪些“生活质量”改进会让他们的工作更轻松，就可以带来各种变化。例如：

代理报告：编程错误
解决方案：脚本调整
代理报告：没有常见问题解答来帮助呼叫者
解决方案：联系客户获取更多详细信息或更新
代理商报告：第三方网站无法正常运作
解决方案：技术团队解决防火墙或安全问题
代理报告：音频问题
解决方案：已解决代理硬件或软件问题
代理商报告：系统不够人性化
解决方案：开发团队研究升级平台功能的方法
经纪人的工作并不轻松，无论是在辅导课程内还是辅导课程外，他们的观察在每个环节都会受到欢迎！