چگونه بهترین اسکریپت فروش را برای یک مرکز تماس ایجاد کنیم؟
Posted: Mon Dec 23, 2024 8:31 am
بیش از نیمی از مراکز تماس و بخش‌های فروش از اسکریپت تلفن استفاده می‌کنند. با انجام درست همه چیز، هیچ کس حتی حدس نمی‌زند که مکالمه طبق سناریوی برنامه‌ریزی‌شده برای رسیدن به یک هدف تجاری پیش می‌رود و اگر اشتباه کنید، تضمین می‌کنید که تماس را به یک تماس روباتیک تبدیل کنید.
من و شما چگونه می توانیم اسکریپتی بسازیم که کار کند؟ دستورالعمل های ما در مورد چگونگی ساختار یک تماس تلفنی و استفاده از چه زبانی در مکالمه صحبت می کند.
چرا هنگام ارائه خدمات به مشتریان از اسکریپت ها استفاده کنیم؟
یکی از دلایل امتناع از استفاده از اسکریپت در خدمات مشتری ممکن است تمایل مرکز تماس یا بخش فروش برای انتقال مسئولیت به مدیران و "اجبار کردن" آنها به فکر کردن برای خود باشد. دلیل دوم اینکه چرا مراکز تماس و بخش‌های فروش ممکن است از استفاده از اسکریپت‌ها امتناع کنند، این افسانه است که مدیری که از اسکریپ کتابخانه شماره تلفن ت استفاده می‌کند شبیه یک ربات به نظر می‌رسد و مشتریان آنها را دوست ندارند.
با این حال، شایان ذکر است که هر بار اسکریپت ها در مراکز تماس از نظر ساختار توسعه یافته و سبک نوشتاری پیچیده تر می شوند. یک اسکریپت خوب اغلب وقت زیادی را در آموزش کارمندان صرفه جویی می کند و برای مشتری "نامرئی" به نظر می رسد. استفاده از یک اسکریپت به شما امکان می دهد انگیزه مشارکت در فرآیند کار و غوطه ور شدن در یک محصول یا خدمات را ایجاد کنید.
شاید همه چیز به این صورت اتفاق می افتد زیرا طی چند سال گذشته - از سال 2016 تا 2018، درصد مراکز تماس و بخش های فروش با استفاده از اسکریپت ها از 48.3٪ به 52.7٪ بر اساس نظرسنجی ما افزایش یافته است .
با این حال، ایجاد یک فیلمنامه خوب فقط در کلمات ساده تر از واقعیت است. در این مقاله، ما به شما کمک می کنیم تا شروع کنید و نکات مهمی را در مورد برنامه نویسی ارائه می دهیم.
با ترسیم مشکلات کاربران و راه حل های آنها شروع کنید
شروع توسعه هر اسکریپت با ثبت تمام درخواست های کاربر ممکن و مقایسه آنها با راه حل های موجود آغاز می شود. این امکان وجود دارد که برای هر درخواست کاربر یک راه حل وجود داشته باشد، اما در نظر گرفتن این واقعیت نیز ارزشمند است که برای یک سؤال از مشتریان مختلف به پاسخ های متفاوت زیادی نیاز است.
کارل ادکینز ، بنیانگذار مرکز تماس Infinity CCS، می گوید:
ماتریسی از نیازهای کاربر و راه حل های ممکن مربوطه را ایجاد کنید. انواع موقعیت های کاربر را شبیه سازی کنید و مطمئن شوید که همه موارد را مدیریت می کنید.
در تجربه من، بهترین کار این است که با یک تیم در اطراف یک تخته سفید بزرگ به این موضوع بپردازیم، جایی که در عرض چند دقیقه می‌توانید موضوعات برتر و درخواست‌های مرتبط را برای هر کدام به صورت بصری ترسیم و گروه‌بندی کنید.
به جای نوشتن واقعی اسکریپت، روی فرآیندهای تجاری موجود که کاربر در آن درگیر است، تمرکز کنید. بعداً شروع به توسعه اسکریپت خواهید کرد.
من و شما چگونه می توانیم اسکریپتی بسازیم که کار کند؟ دستورالعمل های ما در مورد چگونگی ساختار یک تماس تلفنی و استفاده از چه زبانی در مکالمه صحبت می کند.
چرا هنگام ارائه خدمات به مشتریان از اسکریپت ها استفاده کنیم؟
یکی از دلایل امتناع از استفاده از اسکریپت در خدمات مشتری ممکن است تمایل مرکز تماس یا بخش فروش برای انتقال مسئولیت به مدیران و "اجبار کردن" آنها به فکر کردن برای خود باشد. دلیل دوم اینکه چرا مراکز تماس و بخش‌های فروش ممکن است از استفاده از اسکریپت‌ها امتناع کنند، این افسانه است که مدیری که از اسکریپ کتابخانه شماره تلفن ت استفاده می‌کند شبیه یک ربات به نظر می‌رسد و مشتریان آنها را دوست ندارند.
با این حال، شایان ذکر است که هر بار اسکریپت ها در مراکز تماس از نظر ساختار توسعه یافته و سبک نوشتاری پیچیده تر می شوند. یک اسکریپت خوب اغلب وقت زیادی را در آموزش کارمندان صرفه جویی می کند و برای مشتری "نامرئی" به نظر می رسد. استفاده از یک اسکریپت به شما امکان می دهد انگیزه مشارکت در فرآیند کار و غوطه ور شدن در یک محصول یا خدمات را ایجاد کنید.
شاید همه چیز به این صورت اتفاق می افتد زیرا طی چند سال گذشته - از سال 2016 تا 2018، درصد مراکز تماس و بخش های فروش با استفاده از اسکریپت ها از 48.3٪ به 52.7٪ بر اساس نظرسنجی ما افزایش یافته است .
با این حال، ایجاد یک فیلمنامه خوب فقط در کلمات ساده تر از واقعیت است. در این مقاله، ما به شما کمک می کنیم تا شروع کنید و نکات مهمی را در مورد برنامه نویسی ارائه می دهیم.
با ترسیم مشکلات کاربران و راه حل های آنها شروع کنید
شروع توسعه هر اسکریپت با ثبت تمام درخواست های کاربر ممکن و مقایسه آنها با راه حل های موجود آغاز می شود. این امکان وجود دارد که برای هر درخواست کاربر یک راه حل وجود داشته باشد، اما در نظر گرفتن این واقعیت نیز ارزشمند است که برای یک سؤال از مشتریان مختلف به پاسخ های متفاوت زیادی نیاز است.
کارل ادکینز ، بنیانگذار مرکز تماس Infinity CCS، می گوید:
ماتریسی از نیازهای کاربر و راه حل های ممکن مربوطه را ایجاد کنید. انواع موقعیت های کاربر را شبیه سازی کنید و مطمئن شوید که همه موارد را مدیریت می کنید.
در تجربه من، بهترین کار این است که با یک تیم در اطراف یک تخته سفید بزرگ به این موضوع بپردازیم، جایی که در عرض چند دقیقه می‌توانید موضوعات برتر و درخواست‌های مرتبط را برای هر کدام به صورت بصری ترسیم و گروه‌بندی کنید.
به جای نوشتن واقعی اسکریپت، روی فرآیندهای تجاری موجود که کاربر در آن درگیر است، تمرکز کنید. بعداً شروع به توسعه اسکریپت خواهید کرد.