Page 1 of 1

阅读更多 标签 人工智能呼叫

Posted: Mon Mar 17, 2025 10:37 am
by mahbubamim077
随着我们步入 2025 年,公司必须专注于效率和客户体验,关注可以改变其呼叫中心服务的关键绩效指标。 风险很高;“根据 HubSpot 的一份报告,77% 的客户希望他们的问题能在五分钟内得到解决”。期望确实很高,呼叫中心也因此承受着前所未有的压力。那么,那些可以帮助您的呼叫中心生存和发展的基准值到底是什么呢?让我们深入了解您应该瞄准的关键指标,以取得成功。 目标关键指标 目标关键指标 1. 首次呼叫解决率(FCR) FCR 是衡量一次联系即可解决且无需进一步联系的客户咨询百分比的关键指标之一。


更高的 FCR 率代表运营效率,并可显著提高客户满意度。到 2025 年,一流的呼叫中心将努力实现80% 或高于之前 60% 的 FCR 率。组织将通过投资于代理培训和知识管理系统rcs 数据新加坡来提高 FCR 率,这有助于减少重复呼叫。 2.平均处理时间(AHT) AHT 是衡量与客户互动的平均时间的指标,包括通话时间、等待时间和通话后工作。虽然一般来说,处理时间越短越好,但速度和质量之间必须取得平衡。


2025 年,领先的呼叫中心的目标是将AHT 设定为约 6 分钟。该指标用于评估代理的生产力和处理客户查询的总体效率。 3.客户满意度分数(CSAT) CSAT 是一项重要指标,它定义了客户对互动的满意度。通常,这是通过呼叫后调查来衡量的,客户在调查中对他们的体验进行评分。2025 年的 CSAT 基准设定为85% 或更高,以表明高水平的服务承诺。持续测量 CSAT 分数使呼叫中心能够指出需要改进的领域,从而改善服务交付。