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构成该图的基本元素是：

交互线：客户与服务以及公司的联系人或员工进行交互的地方。
可见线：客户看不见联系人人员或组织流程的地方。
内部行动方针：当与客户没有联系的合作伙伴或员工介入以支持服务时。

服务蓝图的每一行都由以下基本元素组成：

客户操作：这些元素对于创建服务蓝图至关重要，这就是它们显示在计划顶部的原因。它们包括客户在评估、购买或使用服务时采取的步骤、行动、选择和交互。
物理证据：位于图表顶部，代表服 德国手机号码 务的物理证据。它们通常列在每个接触点上方。
正面/可见的员工接触：这些行为包括一线接触员工在与客户面对面交流时所做的事情。
后台/隐形员工操作：联系员工所采取的对客户不可见的幕后操作。这是与客户的所有接触，这些接触是不可视化的，例如电话和其他支持临街活动的活动。
支持流程：这包括公司内部非联系人人员执行的所有操作、交互和内部服务，以支持提供服务的联系人员工。它们对客户不可见。
您可以包含在蓝图服务中的一些次要元素包括：

时间：如果时间是您服务的重要组成部分，您可以使用时间线来表示流程每个步骤的预计持续时间。
情绪：表示员工在服务提供过程的每个步骤中所处的各种情绪状态。
指标：您可以在服务计划中包含客户服务指标和KPI， 以跟踪目标的进展情况。
如何打造服务蓝图？
为了有效地创建服务蓝图，需要执行以下步骤：

建立客户场景：无论是创建新流程还是映射现有流程，都应从建立您想要探索的客户服务场景开始。与真实的客户一起执行此过程，以真实了解您提供的客户体验。
客户体验地图：无论您选择哪种场景来执行此流程，都必须按时间顺序执行。
以客户行为为基础：建立完整的客户服务体验后，添加其他类别并发现员工在客户采取的每项行动中实践的元素以及发挥作用的支持流程。
明确职责和行动界限：使用不同的分隔线，使每个类别保持在其自己明确标记的车道上，并说明不同参与者在服务过程中互动的方式。
澄清跨职能关系：映射每个类别后，向您的服务计划添加另一个详细级别，包括箭头。虽然您已经在每个通道中按时间顺序布置了步骤，但您还可以使用箭头显示跨不同类别的关系和依赖关系。

如何阅读和解读蓝图服务？
蓝图服务可以通过不同的方式来解读，例如，您可以执行此过程并根据其目的来理解它：

要了解客户对流程或体验的感受，请从左到右阅读服务蓝图，同时跟踪客户操作类别中的项目。您可以通过关注客户第一次到达的时间点、他们做出的决定、他们参与创建服务的程度、从他们的角度来看服务的实际证据以及证据是否一致来了解客户的反馈。证据的策略和定位。
要了解正面员工所扮演的角色，我建议水平阅读该图，重点关注视线正上方和正下方的活动。在这里您可以发现流程的有效性、谁与客户互动以及他们互动的频率。
了解服务流程的各个要素是如何集成的。在这里您必须垂直分析平面。此数据分析将帮助您确定哪些员工和任务对于有效地为客户提供服务至关重要。