Nu furnizați suficiente informații managerilor pentru a lua decizii
Posted: Mon Dec 23, 2024 10:09 am
Fiecare comunicare dintre un manager și un client este unică. Astfel, dialogul scenariu este eficient doar dacă managerului i se oferă posibilitatea de a se îndepărta de scenariu și de a fi flexibil, sincer, implicat și plin de viață în conversație.
În cele mai multe cazuri, ceea ce funcționează bine este să le permită managerilor să adapteze scriptul la conversație și fluxul acesteia, mai degrabă decât să-l urmeze strict.
Dacă un manager trebuie totuși să urmeze un Biblioteca de numere de telefon script, atunci recomand să-l actualizezi în mod regulat, astfel încât clienții să nu aibă senzația că se lucrează cu ei conform unui script și că clientul însuși nu este important pentru ei.
Aș recomanda integrarea profundă a modulului de script cu sistemul CRM, astfel încât toate informațiile despre client să fie disponibile managerului și să poată lua decizii în funcție de situație.
Această abordare le va oferi managerilor tăi încredere în propriile abilități și le va ridica moralul.
Greșeala #11: Pornirea lentă a modulului de script
Modulul de script de vânzări ar trebui să fie lansat în momentul în care managerul primește apelul. Numai în acest caz va fi posibil să scăpați de întârzierile inutile la începerea unui dialog.
Greșeala #12: Alegerea vitezei de conversație greșită
Uneori, viteza de schimbare a textelor pe ecranul modulului de script este prea rapidă sau, dimpotrivă, prea lentă, ceea ce perturbă construirea unui dialog natural și plin de viață și îl face robotizat și nu orientat către client.
Managerii trebuie să fie instruiți să lucreze într-un ritm confortabil pentru clientul cu care comunică, chiar dacă va fi necesar să se abată de la scenariu.
Greșeala #13: Actualizări neregulate ale scriptului
Este foarte important să vă asigurați că modulul de script îndeplinește cerințele de afaceri și este actualizat în mod constant.
Pe lângă actualizări, merită să acordați o atenție deosebită faptului că toate informațiile necesare pentru munca managerului sunt disponibile pe un singur ecran - fără a comuta între file în timpul unui apel!
Una dintre cele mai bune modalități de a urmări calitatea serviciilor este analiza vorbirii.
În cele mai multe cazuri, ceea ce funcționează bine este să le permită managerilor să adapteze scriptul la conversație și fluxul acesteia, mai degrabă decât să-l urmeze strict.
Dacă un manager trebuie totuși să urmeze un Biblioteca de numere de telefon script, atunci recomand să-l actualizezi în mod regulat, astfel încât clienții să nu aibă senzația că se lucrează cu ei conform unui script și că clientul însuși nu este important pentru ei.
Aș recomanda integrarea profundă a modulului de script cu sistemul CRM, astfel încât toate informațiile despre client să fie disponibile managerului și să poată lua decizii în funcție de situație.
Această abordare le va oferi managerilor tăi încredere în propriile abilități și le va ridica moralul.
Greșeala #11: Pornirea lentă a modulului de script
Modulul de script de vânzări ar trebui să fie lansat în momentul în care managerul primește apelul. Numai în acest caz va fi posibil să scăpați de întârzierile inutile la începerea unui dialog.
Greșeala #12: Alegerea vitezei de conversație greșită
Uneori, viteza de schimbare a textelor pe ecranul modulului de script este prea rapidă sau, dimpotrivă, prea lentă, ceea ce perturbă construirea unui dialog natural și plin de viață și îl face robotizat și nu orientat către client.
Managerii trebuie să fie instruiți să lucreze într-un ritm confortabil pentru clientul cu care comunică, chiar dacă va fi necesar să se abată de la scenariu.
Greșeala #13: Actualizări neregulate ale scriptului
Este foarte important să vă asigurați că modulul de script îndeplinește cerințele de afaceri și este actualizat în mod constant.
Pe lângă actualizări, merită să acordați o atenție deosebită faptului că toate informațiile necesare pentru munca managerului sunt disponibile pe un singur ecran - fără a comuta între file în timpul unui apel!
Una dintre cele mai bune modalități de a urmări calitatea serviciilor este analiza vorbirii.