什么是客户努力评分 (CES)：2024 年详细指南
Posted: Tue Dec 24, 2024 7:18 am
您是否曾致电客户服务部门、浏览过令人困惑的网站、或为无法正常工作的产品而苦恼？
让我告诉你，作为多年来一直致力于客户体验的人，这些时刻可能会令人非常沮丧。
这就是客户努力指数 (CES) 发挥作用的地方。
它是一个强大的指标，它超越了简单的满意度，真正了解客户完成事情的难易程度（或困难程度）。
在这篇博文中，我们将深入研究 CES 的世界，探索如何有效地衡量它，一个好的分数是什么样的，以及如何使用这些数据为您的客户创造更流畅、更轻松的体验。
让我们开始吧。
目录
什么是客户努力指数 (CES)？
如何衡量客户努力？
客户努力评分 (CES) 调查的重要性
衡量客户努力指数 (CES) 的四大优势
客户努力评分的来源：谁设计了 CES 调查
3 种客户努力评分 (CES) 基准
测量客户努力分数 (CES)：5 种类型的 CES 量表
2024 年要使用的 12 个客户努力评分调查问题
CES 与 NPS 与 CSAT 相比如何？CES 哪个更好？
设计出色的 CES 活动的 6 个最佳实践和技巧
3 客户努力评分用例：何时发送 CES 调查
解释结果。如何计算 CES 分数？
客户努力指数 (CES) 作为衡量标准的缺点
什么是良好的 CES 分数？
提高客户努力分数 (CES) 的 7 种行之有效的策略
启动 CES 调查计划的快速提示
使用 Qualaroo 衡量您的客户努力得分
什么是客户努力指数 (CES)？
客户努力指数 (CES) 是衡量客户与公司互动、解决问题或完成购买所需付出努力程度的指标。CES 是通过调查来衡量的，调查要求客户按等级（通常为 1 到 7）对体验的难易程度进行评分。
较低的客户努力指数表示无缝体验，而较高的 CES 则表示存在摩擦。
CES 是衡量客户互动难易程度的标准。您无需询问客户是否满意，而是要求他们衡量服务体验的难易程度，以找出摩擦点并消除通往最佳客户体验的瓶颈。
CES 调查采用评分量表或李克特量表，您可以要求受访者对问题解决的难易程度进行评分。您还可以添加后续问题以收集更深入的数据。
例如：
您在多大程度上同意以下说法——Qualaroo 让我轻松解决了我的问题。
如何衡量客户努力？
客户工作量定义为客户与您的服务（如客户支持或技术部门）的互 饭团数据库 动。这是他们为完成所需操作而必须采取的步骤数。可以是任何内容，例如：
售后服务
与支持代理取得联系
在网站或应用程序上查找联系信息
通过客户支持解决问题
通过实时聊天互动以获取问题的答案
在当今竞争激烈的环境中，需要客户付出更多时间和努力的高强度互动更容易被客户抛弃。这就是为什么有必要为网站访问者和客户提供低强度的体验。
但是你如何衡量互动的强度呢？
要衡量客户的努力，您需要绘制客户旅程图，以发现他们遇到困难的接触点并联系您的客户成功团队。然后，您可以部署调查来收集 CES 分数和其他有价值的反馈数据。
CES 或客户努力指数是最受欢迎的指标之一，可以定量和定性地了解客户的努力并改善他们的体验。
观看：制定有效调查的步骤
客户努力评分 (CES) 调查的重要性
根据 Gartner 的说法，减少客户付出的努力是降低不忠诚度的关键。CES 的重要性在于了解客户的努力，他们对痛点的反馈可以帮助您提供低努力的体验。这意味着更好的转化率、保留率和品牌忠诚度。
1. 提供有关您的支持服务的见解
CES让您了解您的支持服务有多么顺畅。您可以使用这些数据来优化现有的服务渠道、安装新的服务点并减少妨碍优质客户服务体验的不必要步骤。
2. 促进客户保留和忠诚度
据 Gartner 称，客户努力在预测客户忠诚度方面的准确率比预测客户满意度方面的准确率高出 40% 。
HBR 的一项研究也表明了同样的情况，该研究显示该分数比 NPS 和 CSAT 具有更好的回购预测能力。
低努力的服务本身就是一种激励，可以吸引顾客再次光临。
因此，使用 CES 作为进度指标并随着时间的推移进行改进可以帮助您留住更多客户。
3.减少服务成本和工作量
如果客户花费较少精力来解决问题，那么您的支持人员的负担就越小，资源成本也就更低。
低努力的体验可能会减少40％的重复呼叫，从而节省服务资源和时间。
由于这个分数是衡量客户困难程度的直接指标，它可以指导您找到需要改进的领域，以便快速解决问题。
让我告诉你，作为多年来一直致力于客户体验的人，这些时刻可能会令人非常沮丧。
这就是客户努力指数 (CES) 发挥作用的地方。
它是一个强大的指标，它超越了简单的满意度，真正了解客户完成事情的难易程度（或困难程度）。
在这篇博文中，我们将深入研究 CES 的世界，探索如何有效地衡量它，一个好的分数是什么样的，以及如何使用这些数据为您的客户创造更流畅、更轻松的体验。
让我们开始吧。
目录
什么是客户努力指数 (CES)？
如何衡量客户努力？
客户努力评分 (CES) 调查的重要性
衡量客户努力指数 (CES) 的四大优势
客户努力评分的来源：谁设计了 CES 调查
3 种客户努力评分 (CES) 基准
测量客户努力分数 (CES)：5 种类型的 CES 量表
2024 年要使用的 12 个客户努力评分调查问题
CES 与 NPS 与 CSAT 相比如何？CES 哪个更好？
设计出色的 CES 活动的 6 个最佳实践和技巧
3 客户努力评分用例：何时发送 CES 调查
解释结果。如何计算 CES 分数？
客户努力指数 (CES) 作为衡量标准的缺点
什么是良好的 CES 分数？
提高客户努力分数 (CES) 的 7 种行之有效的策略
启动 CES 调查计划的快速提示
使用 Qualaroo 衡量您的客户努力得分
什么是客户努力指数 (CES)？
客户努力指数 (CES) 是衡量客户与公司互动、解决问题或完成购买所需付出努力程度的指标。CES 是通过调查来衡量的，调查要求客户按等级（通常为 1 到 7）对体验的难易程度进行评分。
较低的客户努力指数表示无缝体验，而较高的 CES 则表示存在摩擦。
CES 是衡量客户互动难易程度的标准。您无需询问客户是否满意，而是要求他们衡量服务体验的难易程度，以找出摩擦点并消除通往最佳客户体验的瓶颈。
CES 调查采用评分量表或李克特量表，您可以要求受访者对问题解决的难易程度进行评分。您还可以添加后续问题以收集更深入的数据。
例如：
您在多大程度上同意以下说法——Qualaroo 让我轻松解决了我的问题。
如何衡量客户努力？
客户工作量定义为客户与您的服务（如客户支持或技术部门）的互 饭团数据库 动。这是他们为完成所需操作而必须采取的步骤数。可以是任何内容，例如：
售后服务
与支持代理取得联系
在网站或应用程序上查找联系信息
通过客户支持解决问题
通过实时聊天互动以获取问题的答案
在当今竞争激烈的环境中，需要客户付出更多时间和努力的高强度互动更容易被客户抛弃。这就是为什么有必要为网站访问者和客户提供低强度的体验。
但是你如何衡量互动的强度呢？
要衡量客户的努力，您需要绘制客户旅程图，以发现他们遇到困难的接触点并联系您的客户成功团队。然后，您可以部署调查来收集 CES 分数和其他有价值的反馈数据。
CES 或客户努力指数是最受欢迎的指标之一，可以定量和定性地了解客户的努力并改善他们的体验。
观看：制定有效调查的步骤
客户努力评分 (CES) 调查的重要性
根据 Gartner 的说法，减少客户付出的努力是降低不忠诚度的关键。CES 的重要性在于了解客户的努力，他们对痛点的反馈可以帮助您提供低努力的体验。这意味着更好的转化率、保留率和品牌忠诚度。
1. 提供有关您的支持服务的见解
CES让您了解您的支持服务有多么顺畅。您可以使用这些数据来优化现有的服务渠道、安装新的服务点并减少妨碍优质客户服务体验的不必要步骤。
2. 促进客户保留和忠诚度
据 Gartner 称，客户努力在预测客户忠诚度方面的准确率比预测客户满意度方面的准确率高出 40% 。
HBR 的一项研究也表明了同样的情况，该研究显示该分数比 NPS 和 CSAT 具有更好的回购预测能力。
低努力的服务本身就是一种激励，可以吸引顾客再次光临。
因此，使用 CES 作为进度指标并随着时间的推移进行改进可以帮助您留住更多客户。
3.减少服务成本和工作量
如果客户花费较少精力来解决问题，那么您的支持人员的负担就越小，资源成本也就更低。
低努力的体验可能会减少40％的重复呼叫，从而节省服务资源和时间。
由于这个分数是衡量客户困难程度的直接指标，它可以指导您找到需要改进的领域，以便快速解决问题。