打破部门孤岛并在客户之间创造协同效应
Posted: Sat Dec 21, 2024 6:41 am
寻求改善客户体验的公司面临着比以往更大的压力，需要打破传统的部门孤岛。当客户联系公司询问问题、购买产品或获得支持时，他们期望卓越的客户服务，这意味着他们不想等待答案或向与他们互动的每个人重复他们的投诉。
提供这种体验意味着公司的员工可以用同一个声音进行沟通，无论他们属于哪个部门（营销、销售或支持）。例如，当启动电子邮件营销活动时，客户支持团队必须充分了解情况才能回答与该活动相关的客户问题。销售人员应该能够拨打支持电话，以了解他们的联系人为何致电支持，并在有机会进行追加销售或交叉销售时进行跟进。此外，鼓励营销、销售和支持代理履行以前被认为超出其专业范围的职责，以取悦客户。例如，当客户服务代理接到客户的电话时，他们被要求推 海外数据 荐与客户之前购买的产品相匹配的产品，或者在各种社交媒体平台上积极倾听客户意见的营销人员被要求回应他们遇到的客户查询，以确保快速的周转响应。因此，将客户体验放在首位的组织努力创建一个无边界的组织，以便其员工、经理和客户能够实时共享信息和交流想法。
提升筒仓
组织的结构不可避免地会产生孤岛。企业通常分为营销、销售、客户支持和其他部门，形成横向边界。此外，每个部门都有不同级别的管理人员，例如员工、经理和主管，这形成了垂直边界。此外，组织与其外部的每个人（客户、供应商和社区成员）之间存在外部边界。当这些边界内的人员变得孤立并且仅与其部门或地区或组织中同一级别的人员进行交流时，就会形成孤岛。
客户数据分布
隔离系统中的客户相关数据
此外，组织中的每个部门都使用不同的应用程序来完成其工作。例如，营销团队可能会使用 Mailchimp 等电子邮件营销工具来发起电子邮件营销活动，销售代理可能会使用 Microsoft Outlook 等电子邮件客户端与潜在客户进行沟通，会计部门可能会使用 Xero 等会计软件来创建发票。最近的一份报告（一项针对当今组织和人员如何工作的研究）指出，不同的中小企业团队平均使用 14 个不同的应用程序，这意味着客户数据分散在
14 个不同的应用程序中。此外，当团队成员担心他们收集的数据被滥用或意外修改时，他们会产生一种主人翁意识，并避免与他人共享，从而形成客户数据的孤岛。
孤岛对客户体验的影响
siloed_system_unhappy_customer
部门孤岛破坏了客户体验
组织中的每个部门都拥有宝贵的客户信息。营销团队知道哪些潜在客户最感兴趣以及哪些潜在客户更有可能转化。销售团队了解客户的痛点并知道如何找到最佳解决方案。客户服务团队的成员了解客户在购买后遇到的常见问题以及哪些售后问题让客户望而却步。当每个组将客户信息限制在其自己的部门、区域或组织层次结构中的级别时，客户数据就无法用于提供最佳的客户体验。例如，假设客户致电您的服务台提出计费请求。如果支持代理没有立即响应客户请求的所有信息，则代理必须等待包含必要信息的电子邮件回复才能做出响应，或者将呼叫升级到相应部门，客户必须在该部门重复投诉。一切重新来过。在客户看来，第一次等待响应意味着引入不必要的延迟，而重复则意味着多余的交互，这两者都无法提供良好的客户体验。
超越筒仓
随着企业与其客户之间的接触点数量不断增加，集成所有接触点以提供更好的体验的需求比以往任何时候都更大。Vtiger CRM作为一个单一的集成平台来记录所有客户与业务交互并了解客户的端到端业务体验。 Vtiger 为跨部门的团队成员提供了统一的客户体验视图，并通过消除任何盲点来简化跨部门协作。 Vtiger 支持团队内部和团队之间的信息自由流动，使团队成员能够通过提供触手可及的信息访问来快速采取行动。
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Vtiger - 最集成的 CRM
Vtiger 充当满足您团队所有需求的一站式商店。 Vtiger 的构建方式使您无需寻找其他软件来满足您的业务需求。 Vtiger 不仅可以帮助您管理联系人、销售并充当服务台软件，还可以替代您可能用于文档管理、电子邮件营销、团队成员资格、内部协作、管理系统项目、发票和订阅管理等的其他应用程序。有了 Vtiger，您不必在软件上花费额外的钱来获取有助于您的经理制定更好的客户策略的信息 - Vtiger 还为您提供顶级和支持想法。这就是我们所说的“一体化 CRM” - 一个软件包中包含十多个应用程序和软件。
通过这种方式，Vtiger与不同团队每天用来完成工作的常用第三方应用程序集成。 Vtiger提取存储在不同应用程序中的客户信息，以促进不同团队之间信息的自由流动。例如，Vtiger 允许您使用 Xero、Quickbooks 和 Tally 集成来简化销售、支持和会计团队之间的报价和发票流程。帮助台现在可以一键调出发票信息，立即响应任何账单查询 - 不会因电子邮件或客户呼叫从一个部门转接到另一个部门而造成不必要的延迟。
对于担心其他人访问客户数据时可能会意外修改客户数据的团队来说，Vtiger 的共享规则可以帮助您。 Vtiger 共享规则允许您决定谁可以查看、编辑和删除 CRM 数据。 Vtiger 的高级自定义规则将访问控制提升到更高级别，并允许您在各个字段级别设置访问权限。通过共享规则的能力，群组成员可以自信地跨群组共享他们收集的数据，并帮助其他群组成员使用这些数据。
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此外，组织中的每个部门都使用不同的应用程序来完成其工作。例如，营销团队可能会使用 Mailchimp 等电子邮件营销工具来发起电子邮件营销活动，销售代理可能会使用 Microsoft Outlook 等电子邮件客户端与潜在客户进行沟通，会计部门可能会使用 Xero 等会计软件来创建发票。最近的一份报告（一项针对当今组织和人员如何工作的研究）指出，不同的中小企业团队平均使用 14 个不同的应用程序，这意味着客户数据分散在
14 个不同的应用程序中。此外，当团队成员担心他们收集的数据被滥用或意外修改时，他们会产生一种主人翁意识，并避免与他人共享，从而形成客户数据的孤岛。
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通过这种方式，Vtiger与不同团队每天用来完成工作的常用第三方应用程序集成。 Vtiger提取存储在不同应用程序中的客户信息，以促进不同团队之间信息的自由流动。例如，Vtiger 允许您使用 Xero、Quickbooks 和 Tally 集成来简化销售、支持和会计团队之间的报价和发票流程。帮助台现在可以一键调出发票信息，立即响应任何账单查询 - 不会因电子邮件或客户呼叫从一个部门转接到另一个部门而造成不必要的延迟。
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