更具结构性的解决方案：创建综合在线服务部门
Posted: Mon Jan 20, 2025 9:40 am
定期、有针对性地监测重点任务完成情况
开发并最重要的是经济高效地管理在线服务环境还在于观察、衡量和分析人们是否能够快速、成功地完成最重要的任务。他们是否找到了问题的正确答案。以及了解障碍在哪里。所以你可以解决它们。
因此，您必须专门定期监控在线服务环境，以确定人们可以在多大程度上完成首要任务，识别障碍并解决它们。这是一个需要几个月时间的过程，期间在短时间内获得了大量的利润。你必须有改变内容和网络环境的意愿，并有勇气顺应用户的需求。因此，不要再发送“客户应该知道什么”的信息，也不要推销自己想推销的东西，而要开始了解他们的需求。并采取相应行动。
一个虚构的（！）例子。我想对于移动提供商来说，可能有两项首要任务：1. 取消订阅和 2. 提出投诉。许多营销人员拒绝将这两个主题放在主页的显着位置。真正以客户为导向的服务环境将突出这两项首要任务。因为即使在购买过程结束时，提供商仍然希望提供服务。因为该组织意识到这只是最大的网站访问者群体的首要任务。当然，他们默默地希望这仍然对他们有用，并且客户稍后会回到他们身边。
采取对客户不太友好的措施
还要敢于采取在情感上不太对客户友好的措施，例如因为它们代表信息搜索过程中的额外步骤。这种额外步骤（时间损失）的负面影响通常不会超过其积极影响：更好的下一步。
格里·麦戈文最近告诉我：
“在思科，我们已经看到，尽管你可能会期望相反，但对于客户来说，首先迫使他们选择产品非常有效。根据定义，这可以确保他们在正确的时间点开始搜索信息。”
通常，与问题相关的产品或服务是帮助他们找到正确答案的中心。
从（中）长期来看，更深远的改革是一个持久的好解决方案：创建一个真正的、综合的在线服务部门，超越所有涉及的部门。不要让组织中的孤岛决定可能性，而是根据客户的愿望和需求调整您的选择。
不要让孤岛在您的客户和他们的目标之间造成差距
听起来像是一扇敞开的门？或许。但这对于大多数组织来说肯定并不容易。而且 土耳其赌博数据 ，这才是你真正赚钱或省钱的地方。因为专注于最重要的任务而不分心的团队很快就能收回成本。毕竟：只要比较一下如果您每月提高一定数量的交易或搜索结果（与其成功率相关）您会得到什么。
假设您网站上的任务 A 每月执行 100,000 次，成功率为 50%（即您成功完成任务的概率为 50%）。如果通过改进将该百分比提高到 60%，将为您的组织带来多少收益（在减轻客户服务或增加营业额方面）？
服务是新的销售
如果您以这种方式优化您的在线服务环境，并将其转变为一个持续的监控、分析和改进过程，那么您就为交叉销售、追加销售甚至更好的销售打开了大门。我非常清楚地看到，在我们迄今为止所做的所有项目中，作为消费者的网站访问者如果看到或体验到自己得到了很好的支持，就会更愿意购买甚至购买多种东西。
当最重要的任务可以非常轻松地完成时，人们期望这种服务水平能够体现在每个购买或服务流程中。这给人很大的信心。当人们准备购买产品时，他们看到有大量结构良好的服务信息可用，这也给了他们信心。根据我的经验，这通常是购买产品或服务的决定因素。这就是为什么我说：服务是新的销售。
开发并最重要的是经济高效地管理在线服务环境还在于观察、衡量和分析人们是否能够快速、成功地完成最重要的任务。他们是否找到了问题的正确答案。以及了解障碍在哪里。所以你可以解决它们。
因此，您必须专门定期监控在线服务环境，以确定人们可以在多大程度上完成首要任务，识别障碍并解决它们。这是一个需要几个月时间的过程，期间在短时间内获得了大量的利润。你必须有改变内容和网络环境的意愿，并有勇气顺应用户的需求。因此，不要再发送“客户应该知道什么”的信息，也不要推销自己想推销的东西，而要开始了解他们的需求。并采取相应行动。
一个虚构的（！）例子。我想对于移动提供商来说，可能有两项首要任务：1. 取消订阅和 2. 提出投诉。许多营销人员拒绝将这两个主题放在主页的显着位置。真正以客户为导向的服务环境将突出这两项首要任务。因为即使在购买过程结束时，提供商仍然希望提供服务。因为该组织意识到这只是最大的网站访问者群体的首要任务。当然，他们默默地希望这仍然对他们有用，并且客户稍后会回到他们身边。
采取对客户不太友好的措施
还要敢于采取在情感上不太对客户友好的措施，例如因为它们代表信息搜索过程中的额外步骤。这种额外步骤（时间损失）的负面影响通常不会超过其积极影响：更好的下一步。
格里·麦戈文最近告诉我：
“在思科，我们已经看到，尽管你可能会期望相反，但对于客户来说，首先迫使他们选择产品非常有效。根据定义，这可以确保他们在正确的时间点开始搜索信息。”
通常，与问题相关的产品或服务是帮助他们找到正确答案的中心。
从（中）长期来看，更深远的改革是一个持久的好解决方案：创建一个真正的、综合的在线服务部门，超越所有涉及的部门。不要让组织中的孤岛决定可能性，而是根据客户的愿望和需求调整您的选择。
不要让孤岛在您的客户和他们的目标之间造成差距
听起来像是一扇敞开的门？或许。但这对于大多数组织来说肯定并不容易。而且 土耳其赌博数据 ，这才是你真正赚钱或省钱的地方。因为专注于最重要的任务而不分心的团队很快就能收回成本。毕竟：只要比较一下如果您每月提高一定数量的交易或搜索结果（与其成功率相关）您会得到什么。
假设您网站上的任务 A 每月执行 100,000 次，成功率为 50%（即您成功完成任务的概率为 50%）。如果通过改进将该百分比提高到 60%，将为您的组织带来多少收益（在减轻客户服务或增加营业额方面）？
服务是新的销售
如果您以这种方式优化您的在线服务环境，并将其转变为一个持续的监控、分析和改进过程，那么您就为交叉销售、追加销售甚至更好的销售打开了大门。我非常清楚地看到，在我们迄今为止所做的所有项目中，作为消费者的网站访问者如果看到或体验到自己得到了很好的支持，就会更愿意购买甚至购买多种东西。
当最重要的任务可以非常轻松地完成时，人们期望这种服务水平能够体现在每个购买或服务流程中。这给人很大的信心。当人们准备购买产品时，他们看到有大量结构良好的服务信息可用，这也给了他们信心。根据我的经验，这通常是购买产品或服务的决定因素。这就是为什么我说：服务是新的销售。