伴随着年的出现包括赤兔大模型等一系列客服大模型和对应产品的出现正式给机器人客服补齐最后一块拼图根据一组不完全数据统计截止目前全球有接近的零售商都采用了客服产品其中覆盖在线、语音、视频等等方面。
从产品的单点能力来看即相较于原本小样本知识库对应的呆板能力如今基于大模型企业可以以更迅速的方式、更大的样本量、更多维度的数据等来共同构成机器人客服背后的底座最终搭建出一个可以具备更强问题回答能力、更强线索转化能力、更强和更主动需求回应能力的前端客服。
但事情的发展往往一体两面。 有高达的受访者表示不 瑞士 whatsapp 数据 希望客服使用的受访者如果发现某家公司的客服使用了就会考虑转向竞争对手。 原因为何？或者说客服的打开方式哪里存在问题？ 技术的本质是推动生产力的进步但不论在哪个时期对生产力而言其如果想要享受技术本身带来的正向推动其必须做到的是将技术真正嵌入到产业流程中。
换言之让成为产业服务的底层。 实际上这也恰是大模型在企业内场景和工业领域一直落地难的原因即尽管技术本身的先进性被市场所认可但对于企业内部更为具体、专业的流程场景比如排产、供应链等等其很难将能力完全嵌入其中由此带来的是大模型表现出的“水土不服”。
比如和端用户交互之中的“幻觉”比如“闲聊”不断却无法完全解决客户需求再比如难为企业带来更多的线索增量等等。 这也恰是上述零售遇到的最本质问题。即对于不少企业而言相较于采用一个大模型客服产品基于本地或者云端部署等构建大模型的决策其更难做到的是如何把这个单点嵌入到整个企业内部的客服工作流中结合现有的客服逻辑在双方配合下真正做到客服能力的提升进而真实提高企业的综合竞争力。