从用户角度看,政务服务的定义很简单:帮你做某件事。
但政府部门的服务设计和制作却远没有那么简单。因此,我们开展了一项用户研究项目,以了解 GDS 如何更好地支持服务设计和交付的不同阶段的人们。
GDS 已经提供了许多以不同方式帮助服务团队的东西。例如,服务手册提供了创建更好服务的指导。团队可以使用GOV.UK Pay和GOV.UK Verify等通用组件更轻松地构建服务。
但我们想测试我们的假设,看看是否可以提供其他支持。
去年夏天,我花了 6 周时间走访了6 个政府部门和 1 个机构,了解服务从 马其顿 WhatsApp 号码 构思到交付的整个过程。我采访了 50 人,包括政策顾问、服务经理、财务总监和设计师。
发展阶段
为了进行研究,我准备了一个服务设计历程的假设,将其分为 5 个阶段:
第一阶段:决定做某事
第二阶段:塑造事物
第三阶段:撰写商业案例(获得资金和批准的流程的一部分)
第四阶段:(重新)设计服务
第五阶段:建立并运行服务
以这个假设为出发点,我将其分享给了我所拜访的各个部门的人员,并询问了一系列常见问题,其中包括:
这五个阶段与您自己的经历有多接近?
您或您的团队成员何时参与?
痛点在哪里?
每个阶段还有谁参与?
2 个独立循环
这项研究证实了一些事实。它表明,创建政府服务是一个非常复杂的过程。它可能涉及很多步骤和很多人。而且这个过程在每个部门和每个案例中都有很大差异。
各部门提出的一个问题是,创建和推出新服务的过程大致可以分为两个周期:政策周期和交付周期。