第一章
用户反馈简介
用户
无论您是在开发新产品还是多年来一直销售同一款产品，您都需要用户反馈。
用户反馈是理解和优化用户体验的基础，它对您与客户的关系有很大影响。它关系到公司的长期生存能力和您的利润。
虽然收集用户反馈可能不是什么新鲜事，但我们收集反馈的渠道确实已经扩展。
用户研究不再局限于实地观察甚至研究实验室。与其他许多业务一样，反馈收集也已扩展到数字渠道。
无论您正在寻找有关哪种数字产品的意见，掌握反馈收集的艺术都可以帮助您的团队实现业务目标，并最终感谢您作为团队成员的意见。
挪亚
诺亚施拉德
Lightstream 田纳西州孟菲斯市的产品经理和用户体验
“在以客户为中心的公司中，用户反馈是推动每个内部工作部门的动力。每个流程和每个业务决策都基于对用户是谁、他们需要做什么以及确保他们能够成功完成任务的深刻理解。”
话虽如此，要收集的反馈类型有很多，而且您可以使用更多工具来收集反馈。在本指南中，我们将阐述收集反馈的重要性，并为您提供指导性问题，以帮助您确定反馈策略。
回答这些问题可以解决您收集的用户反馈问题，并对您的用户体验和底线产生真正的影响。
第二章
为什么要收集反馈？
反馈是用户体验研究的一个重要部分，没有反馈，事情很容易就会失控。以下是收集反馈可以为您带来好处的几种方式：
消除产品开发或增强过程中的猜测。
这是收集反馈最重要的好处。尽管你可能一直都在想着为你的产品或服务添加闪亮的新东西，但你不是你的用户。要为你的受众打造真正有价值的东西，你必须了解他们。
在产品开发的这个阶段了解您的用户意味着了解他们的需求、恐惧、局限性、动机等。
所有这些信息应该能帮助你拼凑出他们通常如何处理你想要为 加拿大华侨华人数据 他们解决的问题的形象。当然，这需要与你的用户交谈，并记住他们真正看重的是什么。
蒂拉
蒂拉·施瓦茨
Redfin 首席用户体验研究员 华盛顿州西雅图
“高质量的用户研究应该能激发出色的设计。它让我们有信心在正确的时间以正确的方式构建（并已经构建）正确的东西。它让我们走上正确的道路，同时节省了我们工程部门的时间和金钱。”
鉴于开发产品或功能耗费大量时间和金钱，用户反馈的真正好处在于，它将为您节省时间和金钱，因为所有开发都将由数据驱动。此外，做好产品可以让客户满意，这可以大大增加他们对您团队的终身价值。
定期收集反馈为您迭代产品、产品信息等提供了基础。
没有任何一款长期存在的产品多年来一直保持完全相同。真正的创新来自不断的迭代。无论是完善包装还是找到描述产品的最佳方式，用户洞察对于这一过程都至关重要。
您可能会说，由于技术进步的速度，用户反馈在当今世界比以往任何时候都更加重要。每一项引起轰动的创新都会改变我们日常生活的运作方式。
我们如何计算信息、如何操纵对象、如何使用软件以及我们对产品体验的期望。UX 本身必须适应新技术的发展步伐，采用基于敏捷方法论的 Lean UX 等原则，并假设产品将不断迭代。
在此阶段，您需要扩展对用户的了解，而不仅仅是了解他们的动机和需求，了解他们的行为。努力了解他们如何使用您的产品。什么对他们来说很容易，什么对他们来说不容易？这些信息将帮助您改善用户流程，甚至可能激发他们的愉悦感！
用真实数据陈述你的情况。
UX 面临的挑战之一就是弄清楚如何向团队其他成员陈述你的观点。当你有真实数据支持时，倡导你希望在产品中看到的改变会变得容易得多。当以正确的方式收集用户见解时，你的主张就会得到支持。当你的意见基于实际数据和反馈时，其他部门很难忽视你的意见。
挪亚
诺亚施拉德
Lightstream 田纳西州孟菲斯市的产品经理和用户体验
“如果有意、严格且持续地收集用户反馈，它可以帮助营销团队传递正确的信息，吸引正确的受众；可以帮助产品团队确定优先级，构建正确的功能和产品；还可以帮助销售团队制定策略，将新获得灵感的用户转变为忠诚的付费客户。”
其他部门会喜欢你的。
市场营销和销售部门会很高兴有客户的推荐，并将其转化为案例研究，这是最有效的三大营销形式之一。
产品会感谢您为功能路线图提供真正的方向，并最终节省公司的时间和金钱。
客户成功会喜欢您对用户表现出的兴趣并与用户建立关系。
领导层会重视反馈对底线的影响。此外，数据驱动的洞察力将提高他们快速、从高层次做出明智决策的能力。
开发人员最终会明白他们为什么要这样做。Drift引用了这种技术，即客户驱动的方法，作为其成功的部分原因。
第三章
我应该向谁收集反馈？
我们经常被问到的一个问题是：“我应该从谁那里收集反馈？”不管你信不信，这个问题可能会让那些原本可以收集有用用户见解的团队完全陷入困境。
团队可能会陷入瘫痪并对自己说：“但我无法接触到理想的用户群来收集反馈。”真正的秘诀是，你不必拥有完美的用户甚至是典型的用户来收集有意义的见解。
用史蒂夫·克鲁格的话来说：
“如果找到理想的用户意味着你要减少测试，我建议采用不同的方法：‘松散地招募并按曲线评分’。换句话说，尝试找到能够反映你的受众的用户，但不要纠结于此。相反，放松你的要求，然后考虑到参与者和受众之间的差异。”
- 《别让我思考》，2000 年
事实上，克鲁格甚至继续说，有意对可能不会使用你的产品的用户进行测试有几个正当的理由：
专家们也和我们一样在试图弄清楚一些事情，只是他们的操作水平更高。
宁可让事情更清晰，也不要让事情更模糊。人们抱怨你的产品太容易理解的可能性微乎其微。
即使你认为你的目标受众能够使用你的产品，也不应该只让他们理解。当你觉得需要特定领域的知识或行业术语来指导你的产品时，请记住这一点。
杰夫
杰夫·戴维斯
Munkeeto Technologies 用户体验总监 加利福尼亚州旧金山
“有时用户会说出误导性的话，通常是出于害怕说错话。但如果让参与者参与到设计过程中，他们就会有一种主人翁意识。主人翁意识会带来信心，让他们能够更自由、更真实地表达自己的想法，从而收集到更准确的反馈。”
在招募参与者以获取用户反馈时，请记住您要求公司花费或节省多少钱。一般来说，大多数组织都希望在招募研究参与者方面做出一致努力以节省资金。
虽然对于某些类型的研究，您肯定需要一组特定的、熟练的用户，但并非所有研究都是如此。在可能的情况下，请考虑一组更容易接触的用户参与者，这样您就可以扩大参与者并更快地开展研究。
但这并不是说你应该回避你的理想用户。尽可能招募符合你的目标资料或能够识别任何潜在痛点或提供你可能无法发现的见解的用户。
你在正确的用例中越有针对性地定位正确的用户，你的反馈通常就越准确。当然，非常有针对性地定位参与者可能会花费大量金钱和时间。密切关注寻找“准确”正确用户所需的时间和精力。
在选择参与者时，考虑用户与您的产品或服务的关系以及他们的人口统计信息非常重要。
如果您正在重新设计或为产品添加新功能，那么与现有客户或至少对您的产品或服务有一定了解的人聊天可能会让您受益匪浅。另一方面，如果您正在设计全新的东西，那么您将希望尽可能地与理想的用户一起测试它。
第四章
我应该收集哪些方面的反馈？
反馈有很多种类型。请将您对反馈的追求与您的目标保持一致。您想改善产品体验吗？让您的客户更满意吗？您想检查整体体验还是调查产品的特定部分？
您是否想知道用户喜欢您产品的哪些方面以及原因，或者您是否想知道是什么让他们难以完成操作？您是否想询问产品功能或调查特定用例的流程是否顺畅？您是否想检查产品是否可用或有用？反馈的目标将决定您应该提出什么类型的问题。
净推荐值 (NPS)
净推荐值是最常见的反馈类型之一。它包含一个简单的问题：您向朋友推荐我们产品的可能性有多大？虽然这个问题很简单，但它可以得出一些有趣的见解。
人们将自己推荐的东西视为品牌或声誉的延伸。如果有人推荐某种产品或服务，他们必须乐意让别人将自己与该产品或服务联系起来。NPS 本质上是一种客户满意度指标，它询问用户：您是否愿意让别人将该产品/公司与您联系起来？
尽管这些信息很有用，并且是行业标准，但 NPS 并不是最复杂的反馈形式，因为如果没有背景信息，分数就没什么用。NPS 当然有其用处，但我们不建议您止步于此。
改善产品体验
要求用户识别障碍是反馈的另一种常见用途。识别障碍的目的当然是为了改善产品体验。根据产品的不同，这可能会产生重大影响。
无论您是想让预约医生、上传文件、生成报告、注册域名、设置聊天序列、发送消息、构建线框等变得更快、更轻松，识别障碍都是一项重要的实践，可以产生重大影响。有几种不同的方法来表述这些问题。
什么原因阻碍了您今天进行购物？
您还希望在此页面上看到哪些其他信息？
今天我能帮助您完成什么？
在完成这项任务时，有什么事情令你感到惊讶吗？
您今天使用我们的产品时，遇到了什么困难？
有关改善产品体验的问题的更多想法：
客户旅程地图指南的终极指南
提高转化率
如果您希望提高转化率，请询问您的用户或网站访问者考虑过哪些其他竞争对手。然后，您可以询问他们为什么考虑其他供应商。这可以揭示有关您的受众的见解，例如价格敏感度、交易破坏因素等。
用户体验流程
什么类型的反馈有帮助也可能取决于您处于 UX 过程的哪个阶段。例如，如果您正在从头开始开发产品，它可能类似于发现阶段，而不是验证特定的想法。
也就是说，你正在尝试学习与你正在设计的内容相关的心理模型。同时，你应该探索围绕该主题的观点、信念、态度和恐惧。这也是营销和销售的必要信息，以便传达和推广产品。然而，对于用户体验专业人士来说，这可以说是最重要的，因为它可以真正改变 SaaS 产品的方向。
改进现有产品
另一方面，如果你正在开发现有产品并对其进行更改，则应相应地调整你的问题。你正在寻找改进产品或网站的具体方法，但也想了解你的受众与竞争对手的关系。
在此阶段，通过深入了解用户如何使用您的产品，努力发现用户做出某些决定的原因。您需要知道可以利用哪些优势以及需要解决哪些盲点。您还需要在设计的这个阶段实施 A/B 测试。
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