Spraakassistenten in Nederland
Uit het onderzoek Smart Home Monitor 2019 van Multiscope blijkt dat ruim een half miljoen Nederlanders Telefoonlijst in het bezit is van een spraakassistent. Slechts 3 procent van de respondenten – die nog geen smart speaker heeft – wil er eentje aanschaffen. Eén op de zes twijfelt nog.
20 procent van de Nederlandse consumenten gebruikte afgelopen jaar een spraakassistent tijdens het aankoopproces. Een groei van 4 procent ten opzichte van 2018. 23 procent van de consumenten verwachtte in 2019 dat ze in 2020 een spraakassistent zouden gaan gebruiken tijdens een aankoopproces. Dit percentage is sterk gegroeid ten opzichte van 2018. Toen verwachtte maar 14 procent van de Nederlandse consumenten dat ze komende 12 maanden een spraakassistent zouden gaan gebruiken.
Wunderman Thompson Commerce Klant van de Toekomst
Bron: Wunderman Thompson Commerce, Klant van de Toekomst Rapport
Tijd om er mee te beginnen
Je kunt wel zeggen dat Nederlands sprekende spraakassistenten nu echt een rol gaan spelen in e-commercelandschap. Consumenten gaan aankopen doen via spraakassistenten en daar moet je als bedrijf nu op inspelen. Hieronder vind je een stappenplan hoe je een spraakassistent vorm moet geven.
1. Stel het doel vast
Je begint met het bepalen van het doel van de spraakassistent. Bij het kiezen van een doel moet je rekening houden met de behoefte en de verwachtingen van de consument. Wat doet een consument op jouw website? Denk bijvoorbeeld aan het plaatsen van een bestelling of contact maken met de klantenservice. Wat kun je doen voor de consument om het online makkelijker of aangenamer te maken? En wat is de toegevoegde waarde voor de consument of wat verwacht de consument van een spraakassistent?
Je kunt je doel vaststellen aan de hand van een data-analyse, maar ook aan de hand van interviews met je consumenten. Je moet erachter zien te komen hoe de consument de customer journey doorloopt en wanneer deze in aanraking zou komen met de spraakassistent.
2. Bedenk een persona
Voordat je een spraakassistent bouwt, moet je bepalen hoe de ‘persoon’ klinkt en zich gedraagt. Zie het als een persona! Een persona is een aspect van het karakter of aard dat aan andere mensen wordt gepresenteerd. Een spraakassistent heeft dit dus ook. Vergeet niet je spraakassistent een naam te geven. Heeft die net wat meer persoonlijkheid en het maakt hem ook nog eens betrouwbaarder en herkenbaarder.
Vraag jezelf af hoe een medewerker van jouw bedrijf zou reageren als er een klant belt of een e-mail stuurt. Hanteer dezelfde tone-of-voice als waar je overal doet. Bedenk welke woorden je kiest en hoe je de zinnen formuleert. Hanteren jullie bijvoorbeeld een informele tone of voice binnen de organisatie? Dan kan de spraakassistent een consument echt niet met formele toon aanspreken.
Vergeet ook niet op welke afdeling de spraakassistent een rol speelt. Een spraakassistent op een klantenservice-afdeling heeft een andere persona nodig dan eentje die helpt bij het bestellen van boodschappen. Op de klantenservice heb je bijvoorbeeld meer empathie nodig. Niemand verwacht super veel empathie bij het bestellen van boodschappen.
3. Ontwerp de conversatie
Bij het ontwerpen van de conversatie stel je de conversatie vast, zonder dat je hem daadwerkelijk gaat schrijven. Je bedenkt de conversatie aan de hand van de persona. Welke keuzes zijn voor de persona belangrijk en welke totaal niet?
Je kunt een conversatie bijvoorbeeld ontwerpen in een flowchart. Zo kun je duidelijk aangeven hoe de conversatie verloopt en welke keuzes er worden gemaakt. Het geeft niet alleen een duidelijke structuur aan de conversatie; je team weet ook gelijk hoe alles werkt.