Wat kunnen we daarvan leren? Ik heb vier tips voor webcareteams:
Maak je beloftes waar
Zeg je dat je belt? Bel dan ook. Zeg je met een oplossing te komen? Doe dat dan ook. Niets is belangrijker dan het nakomen van je beloftes. Enerzijds heeft dat te maken met de oplossing die je biedt. Anderzijds met de verwachting die je schept. Weet je van tevoren niet zeker of je een oplossing kunt bieden? Beloof dan géén oplossing.
Reageer snel
36 uur wachten op een antwoord via Twitter is overbodig.
Neem je verantwoordelijkheid
Geef de schuld niet meteen aan een andere organisatie. En zeker niet als die anderesweden mobile phone number list organisatie geen schuld toekomt. Kom zelf met een oplossing. En als dat echt niet kan, geef dan netjes de reden aan waarom je niet met een oplossing kunt komen.
Onderschat negatieve publiciteit niet
Vergeet niet dat consumenten die benadeeld worden tegenwoordig de weg naar publiciteit steeds makkelijker weten te vinden. Social media spelen daar een grote en invloedrijke rol in. Voordat je het weet beland je in een regelrechte viral fail. Sprekende voorbeelden daarvan vind je in dit artikel dat ik eerder schreef.
Wat mij betreft is de belangrijkste boodschap: wees vriendelijk, gebruik geldige argumenten en kom je belofte na. Als BCC met een goede reden was gekomen waarom de prijs niet klopte en eerlijk had verteld dat BCC zich daar niet verantwoordelijk voor voelde, was dat geen enkel probleem geweest.
Foto intro met dank aan Fotolia