人工智能 (AI) 是使机器变得“智能”的广义概念。
ML 是一种从数据中学习和适应的特定 AI 方法。
预测拨号是一种专注的电话工具，可以让代理保持通话，并且通过结合 AI 或 ML，它可以变得更加智能。
以下是一些最新趋势和发展概况，这些趋势和发展决定了AI在外拨呼叫中心行业的应用。虽然具体的采用率和成功案例因地区和行业/部门而异，但过去一两年出现了几个共同的主题。
用于脚本创作和个性化的生成式人工智能
动态脚本：大型语 RCS 以色列数据 言模型 (LLM)（例如 GPT-4）用于生成更加个性化和情境感知的呼叫脚本。外拨团队可以根据客户细分、过去的互动或实时数据点定制消息，而不是依赖静态的、千篇一律的脚本。
高级预测和对话拨号器
预测拨号器不断发展：传统的预测拨号器越来越多地集成人工智能模型，这些模型可以更准确地预测代理可用性、呼叫应答概率以及最佳呼叫时间。这有助于降低放弃率和空闲时间。
语音分析和情绪检测
实时情绪分析：人工智能语音分析解决方案可实时检测呼叫者的情绪和关键词。对于外拨电话，如果潜在客户听起来很恼火或表现出兴趣，系统可以提醒代理或自动调整脚本。
合规性和质量控制：许多外拨呼叫中心必须遵守严格的法规（美国的 TCPA、欧盟的 GDPR 等）。人工智能语音分析可以帮助确保代理按照脚本执行法律免责声明和禁止呼叫合规性。管理人员可以快速识别有问题的呼叫或潜在的合规性违规行为。
人工智能增强工作流程和操作
通话节奏优化：人工智能可以分析历史通话模式，以确定呼叫特定人群的最佳日期和时间，从而提高联系率。
自动化潜在客户优先级排序：算法根据转化可能性对潜在客户进行排名，使代理能够首先关注高潜力联系人。
代理指导和培训：一些平台会记录和转录通话，然后使用人工智能来突出显示代理可以改进的领域（例如，说话速度、产品知识、同理心）。管理人员会收到摘要，以更有效地指导指导课程。