社交媒体危机管理 9 步走 [2024 指南]

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roseline371274
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社交媒体危机管理 9 步走 [2024 指南]

Post by roseline371274 »

社交媒体危机管理对于每个社交媒体和通信专业人士来说都至关重要。

原因何在?因为当您的品牌陷入危机时,您发布的每条 TikTok、Reel 或推文都可以保护您的品牌安全,也可以将一次性事件转变为长期的品牌信任丧失。

在本指南中,我们将向您展示如何管理社交媒体危机,从社交聆听到危机后沟通,以及介于两者之间的一切。此外,我们还采访了Alfred Coffee的高级营销经理Emily Flathers,为您提供了一些久经考验的技巧,教您如何在最危险的社交媒体领域中游刃有余。

关键要点
社交媒体危机管理 包括主动和被动策略来处理有关品牌的网络情绪的重大负面变化。
使用Hootsuite 的 TalkWalker等社交聆听工具来在问题升级之前发现 日本数字数据集 潜在问题。
制定社交媒体政策并建立适当使用和危机应对的指南,以指导紧急情况下的行动。
一定要优先考虑观众的需求。根据观众的期望和同理心做出回应,而不是个人感受或防御心理。
什么是社交媒体危机管理?
社交媒体危机管理是一种用于减轻社交网络上广泛传播的有关品牌的负面信息所造成的损害的策略。

想想当有人提出问题时,首席执行官发布的公开解释或道歉。这一行动是品牌社交媒体危机策略的一部分。


来源:Kris Rasmussen

社交媒体在危机管理中的作用远不止发布一个发自内心的“我们很抱歉”的 Reel。它包括制定全面的响应计划、进行社交聆听以尽早识别危机,以及在危机期间和危机之后采取所有步骤来缓解威胁品牌安全的网络敌意。

请记住,社交媒体危机管理不同于社交媒体危机沟通。后者涉及您的品牌如何应对您无法控制的危机,例如飓风或全球流行病。

什么样的情况才算社交媒体危机?
当有关您品牌的在线对话出现重大负面转变时,就会发生社交媒体危机。这不仅仅是偶尔的粗鲁评论或客户投诉,而是一连串的负面回应,或者更糟的是,呼吁抵制。

社交媒体危机可能由您的团队在线发布的内容或在社交平台上被大量受众分享的线下事件引发。

以下是一些可视为社交媒体危机的线上和线下事件:

大面积的产品故障、召回或安全问题
不敏感或脱离实际的社交媒体帖子
员工行为不良
关于产品或竞争对手的虚假或误导性声明
更广泛地说,任何引发愤怒、失望或不信任并在社交媒体上分享的行为都是或有可能成为社交媒体危机。
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