交付阶段的沟通
当然,如果所有的交付都以这种方式进行,我对这种交流形式的热情最终会消失。但目前,它是“卫生因素”传递中的一个积极的异常值:如果一切顺利,则中性感知;如果出现问题,则负面感知。
当我们审视客户旅程时,产品和服务的交付处于两害之间:订购后取消和不满意退货。但购买后并不总是立即发货。在组装产品时,往往无法立即交付,而是需要一段时间才能收到。因此,从营销和沟通的角度来看,交付阶段的一些时刻非常重要:
过渡期购买>交付。如果组装的东西(组装自己的汽车)或购买的东西没有立即交付(预购 最新的iPhone或特斯拉),那么就会出现一段空白期,在此期间通常没有任何沟通。在此期间,可以向未来的用户传达内容,例如预览、提示和技巧、其他人的经验以及对组织的介绍。这有助于防止取消。
交付>使用的过渡期。交货后,客户进行质量检查:所有物品是否已交付、是否缺少零件、颜色是否正确、是否有损坏?而这是否是人们事先所期待的呢?由于不满意而退货是非常不可取的:没有(满意的)客户,但却产生了成本。交付期间和交 阿联酋电报数据 付后立即进行的沟通交付阶段的退货交付 - 客户旅程可以遏制或防止不满意,例如对交付人员、交付时间、货物质量以及期望与实际产品或服务之间的(不)匹配进行调查。
如今,退货并不总是负面的:越来越多的人购买多种产品,然后将它们运送到家中,进行测试,然后只保留合适的产品。考虑订购多双鞋子,然后退回不合脚的鞋子。对于Outfittery和The Cloakroom等公司来说 ,这是他们服务的基础。
关交货或首次使用的问题和投诉。这也可以通过Appcare(通过 WhatsApp 进行网络护理)和 您自己网站上的实时聊天选项来完成 。组织也越来越多地使用聊天机器人来回答有关交付的标准问题。
调查和问卷:对于交付和处理退货是流程(以及客户期望的质量)重要组成部分的公司,客户样本、调查和问卷可以提供对这些流程的深入了解。这也让客户有机会在公开(例如在社交媒体渠道上)之前分享经验。
社交分享:拥有大量粉丝的品牌面临着一个持续了一段时间的趋势: 拆箱。因此,请仔细监控人们如何处理已交付的产品以及热心粉丝拆开的产品。他们可能会将拆箱过程录制成视频并与其他粉丝分享。