每家企业都有不想要的客户。只要问问伦敦斯特兰德拥有 331 年历史的私人银行 Coutts and Co. 就知道了。他们不想再让唐纳德·特朗普的朋友奈杰尔·法拉奇成为他们的客户。因此，他们告诉他，他们将关闭他的账户，他需要在其他地方开设银行账户。
然后天公不作美，因为“吵闹的奈杰尔”不会轻易做出不利于他的决定，否则会引起轩然大波。他被库茨拒绝的消息连续几天占据了英国的新闻头条。甚至连首相也加入了支持法拉奇的争论。
Coutts 首席执行官道歉并确认该公司已提出将法拉奇先生的账户转移到其姊妹银行 NatWest。他们不会让他没有银行账户。只是 Coutts 不想要他。然而，吵闹的奈杰尔并不是一个避免让自己成为全国关注焦点的人。因此，他利用法律权力从 Coutts 获得文件，以证明他们为什么要解雇他。
我不是银行经理，但我不会让奈杰尔成为我的客户。他过去一周的行为表明他是个爱挑剔的人，似乎想让全世界都以他为中心。这样的客户会占用我太多的时间。从本质上讲，这就是 Coutts 文件所说的。它表明他们已经计算出与奈杰尔·法拉奇打交道将花费公司更多的时间和金钱，而这些时间和金钱无法用他创造的收入来支付。问题是 Coutts 在其文件中添加了一些相当华丽的语言，引起了一场激烈的争论。
银行每天都会流失客户。酒吧也会“禁止”人们进入。零售商甚至会向人们发出禁令，阻止他们进入商店。企业会衡量与某些人打交道对公司的风险。如果风险太高，他们就会将其赶走。
不久前，我获得了一份制作欧洲科学报纸的合同。我的客户是一家著名的德国出版公司。我很自豪能被他们选中参与出版工作。然而，当我出版到第三版时，我意识到我无法继续下去。他们为小事大惊小怪，以至于我花在合同上的时间与报酬相比太多了。于是，我飞到杜塞尔多夫解雇了他们。他们很震惊。“你们真的需要我们吗？”他们问道。他们觉得一个独立的编辑需要这份工作，并且很乐意与他们合作。我回答他们的问题说：“我不需要所有的麻烦。”
我决定放弃我的客户，是基于一位自由记者朋友曾经给我 科威特电子邮件列表 看过的计算公式。公式是“P=(FC)/HF”。即“利润”等于“费用”减去“成本”除以“麻烦因素”。麻烦因素越高，利润就越低。你会希望 Coutts 有比这更复杂的计算方法。然而，奈杰尔·法拉奇公布的文件并没有表明这一点。Coutts 的决定带有相当多的情绪——这就是为什么它很容易受到质疑。
如果你丢掉了一个客户，可能不会像奈杰尔·法拉奇那样引起轩然大波，但你仍然可能在社交媒体上受到负面宣传。如果你丢掉客户的决定不是基于某种算法，那么你就会给自己带来麻烦。
在我的学术角色中，工作中最令人沮丧的部分之一就是决定是否开除学生。一些学生不投入他们的课程。其他人在学业上苦苦挣扎。我们可以做出一个情绪化的决定，结束这些学生的学业。但这只会让我们面临上诉、社交媒体攻击等等。相反，我们使用已发布的法规和算法。学生事先知道，他们作为学生的继续学习取决于他们取得的具体成果。那些不参与或无法应对智力活动水平的人不太可能达到那些预定的结果。因此，结束这些学生的学业——摆脱他们作为大学的客户——是不可避免的，并且有不带感情的书面证据来支持这一决定。当我摆脱我的德国客户时，我的简单计算帮助我做出了决定。没错，“麻烦因素”并没有得到很好的定义。然而，公司有办法创造一种更精确的方法。其中一种方法是使用“决策树”。这些流程图可以帮助您决定在特定情况下采取什么行动。在我的大学工作中，我们在决定学生的学位进度时使用的是简单的决策树。但对于 Coutts 来说，似乎没有透明的决策树或算法可以让客户提前知道他们的潜在命运。如果有的话，公司本周就不会陷入如此困境。我们其他人也不必再忍受吵闹的 Nigel 的抱怨。