由于 COVID-19 疫情，市场已经看到消费者行为发生了许多变化。许多组织已经注意到消费者对更快的订单交付和更高的订单处理可见性的需求增加。APQC 最近对客户行为进行了研究，以量化公司注意到的变化。
如图 1 所示，消费者的期望正在逐渐渗透到企业客户的期望中，近 70% 的组织报告称，他们的 B2B 客户与 B2C 客户有着相同的期望。组织还注意到在线订单有所增加，同时客户对订单延迟或可见性较差的耐心也减少了。
企业和消费者的期望发生了变化，这使得最后一英里物流变得更加重要，在这一过程中，产品被运送到最终目的地（通常是商店或客户所在地）。自疫情爆发以来，随着网上购物的增多，。
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客户行为和期望的变化对组织的成本产生了影响。如图 2 所示，61% 的 APQC 受访者表示，客户行为的变化对他们的服务成本、盈利能力和及时履行订单的能力产生了巨大影响。只有 1% 的组织表示他们的成本根本没有受到影响。
图 1：疫情导致的顾客行为变化 资料
来源：APQC
这些结果凸显了及时交付和订单可见性在客户满意度中发挥的关键作用。无论好坏，组织都必须优 哥斯达黎加电子邮件列表 先考虑最后一英里交付的改进。与订单按时到达的重要性相比，客户服务和产品供应显得微不足道。
APQC 对最后一英里配送的研究表明，组织还有空间改善客户的配送体验。技术发展提供了增强可见性和效率的前景，但组织也应该考虑其他改进方案。
图 2：客户行为变化对服务成本、盈利能力和及时履行订单能力的影响
资料来源：APQC
最后一英里配送方式
APQC 通过其物流开放标准基准测试收集了 1,100 多家组织的绩效数据。通过分析这些数据，APQC 研究了组织如何处理最后一英里的交付。如图 3 所示，组织使用的方法中没有明显的领先者。
最常用的方法是内部配送车队。为了确保更好地控制最后一英里的配送，一些组织依靠自己的配送车队。他们还可能使用自己的车辆、第三方供应商和零工配送司机的混合方法来确保最大可用性。这带来了自身的挑战，因为追踪参与配送的各方可能很困难。