不那么有趣的事实是：一项针对美国客户的调查显示，近66％ 的客户在等待两分钟后就会挂断电话。
想要让您的客户体验从一开始就不顺利吗？
让您的客户等待，无论是在他们与代理接通之前还是之后。遗憾的是，在客户服务中，等待的情况非常普遍——而这种等待时间的大部分原因在于通话效率低下。
代理必须让客户等待以查找不易获得的关键信息。
需要将电话转接给其他代理或部门。
呼叫记录或验证过程效率低下。
列表可以很长，但结果都是一样的：不满意的客户不会 匈牙利电报号码 再回来。这就是我们要做的：在本文中，我们的客户体验专家团队汇集了 20 条经过时间考验的技巧，用于评估、改进和优化您的呼叫中心效率，以便您可以加强客户关系、服务和满意度。
评估通话效率
首先，呼叫中心需要了解他们的呼叫效率，然后才能采取措施。最简单的方法是什么？
跟踪与通话效率相关的 KPI。KPI（即关键绩效指标）可让您和您的团队衡量一段时间内的效率改进情况、设定目标和标准质量指标，并在努力实现目标的过程中了解哪些措施有效、哪些措施无效。
但是，您应该跟踪哪些 KPI 来了解和监控当前的通话效率？我们建议至少跟踪四个：
首次呼叫解决率（FCR），衡量在第一次互动期间解决的呼叫百分比（即不包括转接、需要跟进或未解决的呼叫）。
平均处理时间（AHT），衡量处理呼叫所需的时间长度，包括呼叫后的工作和跟踪。
客户满意度（CSAT），顾名思义，它衡量的是客户通话后的满意度。
平均等待时间，用于衡量等待的时间（或通话时间百分比）。平均等待时间越长，表示流程和呼叫处理效率低下，通常表示需要更多座席培训。
这四个 KPI 可以让你全面了解你的呼叫处理流程和效率，以及你的呼叫效率如何影响客户满意度。为了确保准确衡量和评估呼叫效率，请遵循以下提示：
使用一致的指标。无论您使用哪种指标，请确保您以一致的方式持续跟踪它们。例如，如果一些代理仅将 AHT 作为通话本身的时长进行跟踪，而其他代理则包括通话前和通话后的工作，那么您的指标和数据将不准确，并且很难正确评估效率。
获取数据分析工具来提供帮助。现代技术提供高级分析和人工智能数据分析工具，以减少团队所需时间，提供更深入的业务洞察。如果您的团队内部没有预算或资源来管理高级数据分析和报告，外包团队可以帮助分析和优化您的呼叫中心流程。