我们已经遇到过“会话”一词的各种组合。想想对话式商务、销售、人声、客户服务、演示、界面、人工智能，我们还在本文中使用了有关社交媒体上对话式讲故事的术语。最终，这一切都与一件事有关：与您的目标群体交谈以了解他们的需求。然后对此做出回应。
为了透视对话趋势，我们首先需要回顾一下历史。从 20 世纪 50 年代起，大众营销日益流行，其重点不再是顾客，而是产品。营销人员专注于制造出色的产品，并对他们的客户进行全面的概括。公司开发了尽可能最好的产品，并开展了情感丰富的大众媒体活动，以说服客户相信他们的产品。
20 世纪 90 年代末和 2000 年代初，关系营销开始转变。手机进入了我们的生活，与客户的对话再次变得重要。营销人员能够更加贴近客户，并且不再那么以产品为导向。他们只是还没有意识到等待着他们的巨大技术变革。
从数字营销到在线对话
随着互联网、智能手机和社交媒体的兴起，我们进入了数字和入站营销时代，并结合了一系列工具和技术。技术的可能性将焦点从与真人的真实对话转移到在线互动。客户行为突然变得比以往任何时候都更加明显：人们在您的网站上做了什么，他们在社交媒体上对您说了些什么。
最终，这一切都与一件事有关：与您的目标群体交谈以了解他们的需求。然后对此做出回应。
当然很有趣，但公司变成了偷窥者，而不是对话的参与者。他们对客户有了很多了解，但自己却常常保持沉默。更糟糕的是，承诺双向沟通的社交媒体（当然也被客户服务团队如此使用）成为了一种营销广播渠道。
这种情况的发生是合乎逻辑的，随着入站营销的兴起，营销人员突然成为自己出版物的编辑。他们的社交渠道超载，却没有预算投资于可以全职进行在线对话的人。总有例外，但对于大众来说，跟上社交媒体只是象征性的努力。
公司仍然非常擅长在社交媒体上“传播”。看看 罗马尼亚 WhatsApp 数据 这个英国零售公司的例子即可，该公司拥有相对较大的预算，但通常不会在社交媒体上与关注者进行对话。
智能营销
我们现在已经进入了智能营销时代。借助聊天应用程序、人工智能、机器学习和其他技术，公司可以更加贴近客户，并比以往更好地理解和预测行为模式。目标？大规模100%以客户为导向。
一些例子。WhatsApp Business和 Facebook Messenger等聊天应用程序越来越多地用作客户服务工具。荷航知道如何充分利用这一点，帮助客户尽可能顺利地到达机场、重新预订航班或更改座位。这种对话式客户服务方式可以帮助品牌快速解决客户问题并提高客户满意度。
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Drift是营销和销售如何变得越来越自动化的一个很好的例子。他们开发了一个“对话式营销平台”，允许您网站的访问者与支持、销售或营销团队实时对话。其背后的想法是，“机器人”使用人工智能来调查哪些网站访问者是重要的潜在客户，并仅将最佳潜在客户转发给销售团队。这提高了客户满意度并减少了转换时间。