Подумайте внимательно.
Очевидно, что webcare — это не то, с чего можно просто начать. Вы хотите предотвратить шизофрению услуг, и webcare не должна быть изолированной инициативой. Компании готовы к webcare 2.0: webcare как полноценная организация по работе с клиентами, профессиональная и полностью интегрированная. Но что именно это означает? На что следует обратить внимание? После опыта работы с различными организациями по настройке и улучшению webcare я пришел к нескольким направлениям:
1. Лучшая в своем классе веб-помощь — это своевременность
Несколько SLA ( соглашений об уровне обслуживания ) разрабатываются в рамках webcare. Ряд База данных WhatsApp Сенегала организаций выбирают круглосуточную webcare, но это касается лишь немногих и не является строго необходимым. Чтобы иметь возможность обеспечить круглосуточную webcare, вам быстро понадобится в 3 раза больше персонала, чтобы иметь возможность справляться со сменами. Это, вероятно, также объясняет 40 человек в KLM. Это выгодно только для нескольких компаний. Многие телекоммуникационные компании в настоящее время используют SLA с реагированием в течение 1 часа и круглосуточным решением, насколько это в их силах.
Все сводится к тому, что SLA должны быть четкими, и вам нужно иметь возможность ответить в течение нескольких часов, как минимум. Сообщите ожидания и примите на себя обязательства по ним, чтобы человек, задающий вопрос, знал, чего ожидать. В целом, конечно, важно, чтобы webcare не выбивался из колеи с другими каналами (в положительном смысле) и чтобы вы автоматически привлекали спрос на канал webcare.