如果您在 SaaS 公司工作，您可能知道不断改进产品有多么重要。您可能已经推出了一个完美的解决方案。但随着时间的推移，客户的需求发生了变化。新技术不断涌现，功能和可用性也出现了新的要求。
但你如何了解自己目前的状况？你的产品和服务能让客户满意吗？要回答这些问题，你需要收集真实的反馈，最好是以非常直接的方式。
这就是净推荐值 (NPS) 等工具发挥作用的地方。在本文中，我们将详细讨论此指标、其在 SaaS 中的重要性以及如何正确进行 NPS 调查。
解读 NPS 指标：它是什么以及为什么它如此突出
我记得在我刚开始从事电子商务网站开发时的一个项目。我们推出了 Magento PWA，并且对一切都很有把握：从 UI/UX 到后端性能。
不幸的是，我们忽略了一件至关重要的事情：一个用于收集消费者反馈的简单系统。当用户开始浏览我们的网站并遇到一些在测试期间未发现的问题时，这个问题就浮出水面。
这个案例让我重新回到现实，在开发网站时，我们引入了与客 澳大利亚 whatsapp 数据 户直接沟通的渠道，其中之一就是NPS。
NPS，即净推荐值，是一种量化有多少消费者会向他人推荐您的商品或服务的方法。这类似于问：“从 0 到 10，您向朋友推荐我们软件的可能性有多大？”
您可能没有看到，但衡量 NPS 可以帮助您改善品牌形象、产品供应甚至搜索结果。
因为客户评论、提及和推荐可以作为搜索引擎的强烈信号。如果出现问题，您可以及时介入，修复软件，并防止负面报告堆积并影响您的声誉。
在我们的案例中，我们需要采取Magento 速度优化措施，因为网站加载时间太长。通过这样做，我们成功提升了用户体验，这也有助于 SEO。这一切都要归功于 NPS。
你可能会想，既然有许多其他方法可以收集反馈，比如星级评定或详细调查，为什么要利用 NPS？答案是“简单”。NPS 会预先提出一个关键问题：“您会推荐我们吗？”看一下 Squarespace 发送的包含 NPS 调查的电子邮件。
Squarespace发来的电子邮件截图
层层剥开：NPS 受访者
NPS 调查的回复根据给定的评分将受众分为三组：
推荐者。这些是最忠诚的客户，他们会给您 9 分或 10 分。他们会或可能已经向他们的朋友和家人推荐您的公司。
被动者。这些人犹豫不决。他们给软件打 7 分或 8 分，而且不一定与他人分享好评。从积极的一面来看，他们也不太可能对产品感到不满。
批评者。这些用户给出的评分范围从 0 到 6，他们不满意。他们在使用您的产品时遇到了问题，并可能会谈论他们的糟糕体验。
批评者。
图片来源：Freepik
假设您启动了 PPC 活动。同时，您开始衡量 NPS 分数。假设您看到贬损者数量突然激增，并深入研究发生这种情况的原因。
您可能会发现，原因在于用户点击广告时的期望与他们看到的内容不匹配。通过消除这个问题，您不仅可以提升用户体验，还可以做出明智的广告支出决策。
当我从事 Magento PWA 开发项目时，客户反馈（尤其是来自批评者的反馈）帮助我们发现了重大的用户体验问题。因此，我们的团队重新设计了一些元素，提高了应用程序的可用性